1.서 론

스마트폰의 보급이 확대되어 개인적인 생활과 업무에 많이 활용이 되고 있다. 한국의 스마트폰 보급률은 2016년 3월 기준으로 전년대비 8% 포인트 증가한 91%로 싱가폴, 아랍에미레이트와 함께 세계 1위에 위치하고 있다[10]. Korea Internet & Security Agency[28]의 조사에 따르면 한 국인의 평균 스마트폰 사용시간은 하루 평균 1시간 46분이고 48개의 앱을 사용하고, 모바일 인터넷의 사용자의 80.8%가 SNS를 이용하고 있다. 그렇지만 시장은 포화되어 제조업 체 간, 이동통신사 간 경쟁이 치열하게 전개되고 있다. 스 마트폰 제조사는 제품의 차별화를 위해서 디스플레이 해상 도, 카메라 성능, 배터리 용량을 향상시키고 빙수, 방진기 능을 추가하고 있다. 또한 지문인식, 홍채인식 등의 첨단기 술을 활용하는 업체도 늘고 있다. 이동통신사는 제품이 성 숙단계의 진입과 시장의 포화상태로 인하여 신규 고객 유 치 한계에 따른 다양한 이벤트와 요금제 등의 마케팅 활동 을 통해 교체수요와 통신사의 이동 확대를 추구하고 있다.

그렇다면 소비자들이 스마트폰 구매결정 시 중요하게 고려하고 있는 요인은 무엇일까? 선행연구자들이 공통적 으로 언급하고 있는 요인은 디자인, OS 성능, 하드웨어 성능, 네트워크 효과, 브랜드, 전환비용, 가격, 판매 후 서 비스 등이다. 스마트폰 보급 이전의 피처폰을 대상으로 한 연구에서도 디자인, 가격, 브랜드, 서비스, 기본성능, 첨단성능 등과 같은 맥락의 경향을 보이고 있다[37]. 많 은 스마트폰 제조업체와 이동통신사들은 소비자 만족 향 상의 필요성을 인식하고 차별화를 진행하고 있다. 만족 한 고객은 재구매율이 높고 긍정적인 구전과 높은 고객 충성도를 보여 기업의 수익력 향상에 기여를 하고 있기 때문이다. 매우 만족이라고 응답한 고객은 만족이라고 응답한 고객과 비교하여 재구매 의사가 6배 높았다는 연 구 결과가 있다[15].

소비자를 만족시키기 위해서는 소비자의 구매행동에 영향을 주는 인구 통계변수에 대한 고려가 필요하다. 소 비자의 인구통계 변수 중 소비자 행동에 많은 영향을 미 치고 있는 변수는 연령과 성별이다. 신체가 노화됨에 따 라 연령대별로 스마트폰 사용에 차이가 발생하고 있다. 40대 이후의 두드러진 신체적 변화는 가까운 곳을 보는 시력이 나빠지는 원시가 진행되고 남성의 경우는 고주파 음에 대한 노인성 난청이 진행되는 것이다[23]. 남녀간 구매행동에도 여러 차이점이 있다. 남성은 차별화 동기 가 강해서 여성보다 과시 소비성향이 있고, 여성은 동조 화 성향으로 남성보다 준거 집단의 영향을 강하게 받고 있다[17]. 여성은 남성보다도 경제적인 조건을 꼼꼼하게 고려를 하여 쇼핑하는데 많은 시간을 사용하고 있는 것 으로 조사되었다[55].

하지만 기존의 연구는 스마트폰의 제공 기능, 구매결 정 요인, 이용동기, 추구혜택 등에 대해서는 연구는 많이 진행되었으나, 고객만족에 어떤 요인이 영향을 주고 있 고 연령 및 성별이 미치는 영향에 대해서는 많은 연구가 진행되지 않았다.

본 연구는 선행 연구에서 도출한 스마트폰 구매결정 시 고려하게 되는 주요 요인에 대하여 검증하고 소비자 가 어떤 요인을 중요하게 고려하고 있고, 고객만족에는 어떤 영향이 있는 지에 대해서 조사를 진행하였다. 주요 인구 통계 변수인 연령, 성별을 조절변수로 활용하여 구 매결정 요인과 고객만족 간에 어떤 영향이 있는 지에 대 해서도 분석하였다.

본 연구의 목적은 첫째, 구매결정 요인인 A/S, 브랜드, H/W, 전환비용, 디자인이 종속변수인 고객만족에 어느 정도 영향을 미치는지를 파악하고, 둘째, 기존 선행 연구 와 본 연구의 결과는 어떠한 차이가 있는지를 파악하고, 셋째, 구매결정 요인과 고객만족 간에 있어서 연령, 성별 은 조절효과가 있는 지를 규명하고자 한다. 이러한 연구 결과는 신규 스마트폰을 설계할 때 어떤 요인에 중점을 두어 설계하는 것이 좋은 지에 대한 실무적인 시사점을 얻을 수가 있고 스마트폰의 마케팅 전략 수립 시에도 활 용할 수 있으리라 본다.

2.선행연구

2.1.구매결정 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 선행연구

스마트폰의 구매결정 요인에 대해서는 국내, 외적으로 많은 연구가 진행되었는데, 특히 구매결정 요인에 대한 연구가 활발히 진행되었다. Kang and Lee[21]의 연구에 서 스마트폰 사용자는 피쳐폰 사용자와는 달리 운영체제, 호환성, 디스플레이, 어플리케이션을 중요하게 고려하고 있음을 확인하였다. Lee[33]은 스마트폰 구매결정 요인과 재구매에 영향을 마치는 요인 연구에서 스마트폰 구매결 정 시 고려하는 주요 요인은 네트워크 효과, 기능, 디자 인, 브랜드, 애프터서비스, 가격, 전환비용의 7요인임을 밝혔다. Yoo and Jang[52]는 스마트폰의 주요 기능적 속 성으로 디자인, 콘텐츠, OS 성능, 하드웨어 성능의 5가지 속성을 도출하였다. Ko[27]의 연구에서는 네트워크 효과, 전환비용, 기능, 디자인, 브랜드 태도, 판매 후 서비스, 가 격 등의 7요인을 구매결정 요인으로 선정하였다.

또 다른 기존 연구주제로는 구매결정 요인과 고객만족 에 관한 연구였다. Chang and Lee[3]은 스마트폰의 이용 만족에 영향을 주는 독립변수로 인터넷 접근성, 품질, 가 격, 휴대성 등의 4요인으로 분류하였다. Han[14]는 스마트 폰의 소비가치와 소비만족에 관한 연구에서 고객만족에 영향을 미치는 요소로 제품, 가격, 기능, 디자인, 사후 관리 등의 요인을 선정하여 분석하였다. Lee[29]는 스마트폰의 구매결정 요인으로 네트워크, 하드웨어 성능, 기능, 디자 인, 브랜드, A/S, 가격의 7요인을 선정하여 고객만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 7개 요인 중 네트워크와 브랜 드 요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타 났다. Han and Ahn[12]은 스마트폰의 구매결정 요인으로 네트워크 효과, 기능, 디자인, 광고요인, 서비스 요인, 하드 웨어 요인 등 6요인과 고객만족간의 관계를 분석하여 디 자인과 하드웨어 요인만이 고객만족에 유의한 영향을 미 치는 것을 입증하였다. 선행연구 검토결과 구매결정 요인 은 고객만족에 미치는 중요한 요인임을 확인할 수 있었다.

2.2.A/S(판매 후 서비스)

A/S는 스마트폰 구매 후 사용하면서 고장 발생 시에 신속한 수리, 저렴한 비용, A/S 센터의 접근 용이성 등을 의미한다. A/S는 제품 판매 후에 고객의 불만사항이나 요 구사항을 지원하는 서비스로 전자기기 산업에 있어서 매 우 중요하다. Shim[43]은 A/S를 고객에게 제공하는 심리 적인 혜택과 특색으로 정의하고, A/S의 세부속성으로 서 비스 상담, 불만처리, 고장 시 A/S 처리, 담당직원의 전문 지식, 직원의 예의와 친절성 등으로 구성되며 A/S가 고객 만족에 영향을 미친다고 분석하였다. Jung et al.[19]는 제 대로 A/S 대응을 하지 않으면 고객불만이 증가한다고 주 장하였다. 결국 적절한 A/S 제공은 제품과 함께 경쟁력을 결정하는 핵심요소이다[8].

2.3.H/W(하드웨어)

H/W는 스마트폰의 기능적 속성을 좌우하는 사양으로 디스플레이 해상도, 배터리 용량, 중앙처리장치(CPU)의 성 능 등을 의미한다. Ko[27]은 스마트폰이 제공하는 다양한 기능적 속성은 소비자에게 구매결정시 긍정적인 영향을 미친다고 주장하였다. Han[13]은 스마트폰의 주요 기능으 로 화상통화, DMB, 다양한 어플리케이션, 터치기능, 부가 기능, 애플리케이션기능, 내장메모리, 운영체제, MP3, 카 메라, 게임, 음성인식, 대용량배터리, 무선인터넷, 메신저, 커뮤니케이션, 문서작업, 메일 등의 기능을 제시하였다.

2.4.전환비용

Kim[25]은 소비자가 현재 사용하고 있는 제품이나 서 비스를 경쟁사의 제품이나 서비스로 변경할 때 발생하는 불편함과 비용을 전환비용이라 정의하였다. Ko[27]은 서 비스와 제품 공급자를 변경함으로써 발생하는 금전적 비 용과 새로운 제품을 탐색하는데 소요되는 시간과 노력 등을 전환비용이라 하였으며 전환비용은 제품구매결정 시 영향을 미친다고 주장하였다. Burnham et al.[2]와 Yu et al.[53]은 전환비용이란 기존의 서비스 제공자에서 다 른 서비스 제공자로 바꿀 때 발생하는 일시적인 비용으 로 절차적, 재무적, 관계적 전환비용으로 구성된다고 밟 히고 있다.

결론적으로 전환비용은 현재의 폰과 이동통신사를 변 경함으로써 발생하는 복합한 전환절차, 금전적 손실, 전 환에 따르는 새로운 공급처를 탐색하는 소요되는 시간과 노력 등을 의미하며, 스마트폰을 변경할 시에 수반되는 요인으로 구매결정과 사용 만족에 부정적인 영향을 주게 됨을 확인할 수 있다.

2.5.디자인

디자인은 스마트폰의 심미성과 기능성을 향상시키는 외형과 컬러 등을 의미한다. 제품을 구성하는 외형과 사 용을 편리하게 하는 기능성이 포함된다. Song and Hwang [46]은 소비자가 시각적으로 관심과 호감을 갖도록 인식 하게 하는 것을 디자인이라고 주장하였다. Lee[33]은 디 자인이 감각적인 특성을 포함하며 소비자의 긍정적 반응 을 유도한다고 주장하고, 디자인의 평가 구성요소로 제 품의 시각적 이미지, 심미성, 형태미를 제시하였다. Lee [29]는 스마트폰의 디자인은 제품의 심미성과 기능의 활 용을 원활하게 하기 위해 외형을 구성하는 시각적 요소 와 액정의 크기 및 사용 편의성을 고려해 선택되고 색상 및 외형 설계, 제품 크기, 액정크기, 화질, 인터페이스, 조작의 편리성 등이 감안되어 디자인이 결정된다고 주장 하였다

2.6.브랜드

브랜드의 사전적 정의는 제품과 서비스를 구분하는 상 호, 기호, 디자인을 의미하지만 소비자가 경험한 회사의 이미지, 개성, 신뢰성 등을 포함한다. 브랜드는 사용하고 있는 폰의 상표에 대한 선호도, 주변 준거 집단의 영향, 적용되는 있는 어플리케이션 등을 포괄하는 의미이다. Ward and Goldstine[48]는 브랜드를 고객을 위한 가치에 대한 약속이라고 브랜드를 함축적으로 정의하였다. 약속 의 의미는 고객에 의미 있고 지속적인 가치를 제공하며 믿을 만한 것이어야 한다고 주장하였다. 애플의 브랜드 는 사용하기 쉽고 탁월한 디자인의 하이테크이고 IBM의 브랜드는 확실하고 탁월한 서비스와 지원이라 할 수 있 다. Kim[25]은 브랜드 이미지에는 기능적 이미지와 상징 적 이미지, 경험적 이미지로 구성된다고 밝혔다. 기능적 이미지는 성능, 통화품질, 가격, 디자인, 조작 편리성 등 으로부터 형성되고, 상징적 이미지는 개성, 돋보임, 사회 적 평판, 매력표현, 지적수준 등으로부터 형성되며, 경험 적 이미지는 소비가 일어나는 현장에서 소비자의 참여로 즐거움, 새로운 경험제공, 행복감, 해방감, 기대충족 등을 통해서 형성된다고 주장하였다.

2.7.고객만족

고객만족은 스마트폰을 구입 후에 느끼는 사용하고 있 는 폰에 대한 전반적인 만족, 구매결정에 대한 판단, 주변 인에 대한 사용 폰의 권유 등을 의미한다. Parsuraman et al.[40]은 고객만족을 사전에 기대한 것이 실제로 충족되 었느냐에 따라 만족하기도 하고 불만족하기도 한다고 주 장하였다. 기대보다 실제 지각이 높으면 만족을 하고 반 대로 기대를 충족하지 못하면 불만족하게 된다고 하였 다. 만족한 소비자는 선택한 제품에 대한 확신을 강화하 고 주변의 친구나 친지에게 구전을 통해 사용의 경험을 전파하여 제품 사용을 권유한다. Lee[33]과 Jung[18]은 관련연구에서 스마트폰의 경우 주변의 사용경험에 영향 을 받고 의존하는 네트워크 효과가 높은 것으로 분석하였 다. Zeithaml et al.[54]은 고객만족은 제품이나 서비스의 특징, 중요한 제품과 서비스의 지각, 가격에 의해서 영향 을 받고 다른 사람과의 상호작용과 감정표현의 영향을 받 는다고 밝혔다.

3.연구 모형

본 연구에서는 구매결정 요인으로 A/S, 브랜드, H/W, 전환비용, 디자인 등의 5요인이 고객만족에 미치는 영향 을 분석하였다. 아울러 연령과 성별이 구매결정 요인과 고객만족 간에 어느 정도 영향을 미치는 가에 대한 조절 효과를 분석하고자 한다. 연구 모형은 위 선행연구와 이 론을 바탕으로 아래 <Figure 1>과 같이 설정하였다.

3.1.구매결정 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설

3.1.1.A/S

Kang and Lee[21]는 A/S를 수리서비스, 판매 후 서비 스, 고객 불만처리, 제품구입 후 인수과정, 임시 단말기 제공 등으로 세부항목으로 나누고, 고객만족에 미치는 영향을 분석하여 모든 항목이 유의함을 입증하였다. Liu et al.[39]는 이동통신사 대상으로 서비스 품질이 만족 미 치는 연구에서 A/S는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것을 밝혔으며[39], 가전제품을 대상으로 한 An and An[1] 의 실증연구에서도 A/S는 고객만족에 유의한 영향을 주 는 것으로 분석되었다. 위와 같은 선행 연구 결과를 바탕 으로 A/S 요인은 고객만족에 영향을 줄 것이라는 가설을 설정하였다.

3.1.2.H/W

Han and Ahn[12]은 스마트폰의 기능적 속성과 고객만 족과의 관계에 대한 회귀분석을 하여, 성능은 고객만족 에 유의한 영향을 미치는 것을 밝혔다. Kim and Cho[22] 은 제품을 실제로 사용한 경험고객을 대상으로 고객만족 에 미치는 요인을 분석하여 H/W 성능이 고객만족에 가 장 영향력이 큰 것을 입증하였다.

스마트폰에는 음성통화, 인터넷, 멀티미디어 기능, 사 진촬영, GPS, 사전, 계산기 등 첨단 기능이 망라되어 있 는 바, 제공되고 있는 성능은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있다는 선행 연구 결과를 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.

3.1.3.전환비용

Park et al.[42]는 이동통신 서비스의 전환비용은 이동 통신 사업자 전환, 단말기 교체, 모바일, OS 플랫폼 전환 등으로 구분하였고, 교체 비용이 높으면 사용자 만족에 는 부정적이 영향을 미친다고 밝혔다. Yoo et al.[51]의 연구에서도 전환절차의 복잡성은 고객만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석하였다.

전환비용은 사용하고 있는 스마트폰의 제조사나 이동 통신사를 변경하고자 할 때의 금전적, 심리적, 시간적인 희생으로 부정적인 영향을 미친다는 선행 연구 결과를 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.

3.1.4.디자인

Song and Hwang[46]은 디자인 특성이 사용 만족에 유 의한 영향을 미치는 것으로 분석하였고, 특히 고객만족 에 영향을 미치는 요인으로 디자인을 강조하였다. Choi and Kim[5]과 Cho and Song[4]은 스마트폰의 사용만족 에 대한 실증연구 결과, 디자인 요인이 고객만족에 유의 한 영향을 미치는 것을 실증적으로 입증하였다.

디자인은 단순히 모양을 좋게 하여 눈길을 끌게 하는 외관 이외에 사용 목적에 따른 실용성과 경제성, 조형 성, 독창성을 고려해야 고객만족을 얻는다는 선행 연구 결과가 있었다. 이러한 근거로 다음과 같은 가설을 설정 하였다.

3.1.5.브랜드

Choi and Kim[5]은 스마트폰의 브랜드 요인과 고객만 족의 관계에 대한 분석을 하여 브랜드가 고객만족에 유 의한 영향을 미치는 것을 입증하였다. 스마트폰의 성능, 통화품질, 가격, 디자인, 조작편리성 등 기능의 우수성과 제품을 사용하면서 즐거움, 새로움, 행복감, 해방감, 기대 충족 등은 브랜드 형성에 긍정적인 영향을 주고 고객만 족에 직접적인 영향을 준다.

결과적으로 브랜드는 장기간 축적된 제품과 서비스의 고객 인지를 통해 형성이 된다고 보았다. 위와 같은 선행 연구 결과를 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.

3.2.연령의 조절효과에 관한 가설

Lee and Ko[36]은 20대 젊은층인 대학생의 스마트폰의 사용문화를 심층 연구하여 대학생들이 스마트폰을 사용 하는 동기로 실생활에 도움, 소외감 극복, 최신 기기에 대한 열망, 나만의 세상 구축, 실시간 대인 간 연락 촉진 등을 확인하였다. Lee[34]은 중장년층 소비자의 스마트폰 사용에 대한 질적인 연구에서 중장년층 소비자의 스마트 폰 사용에 직접적인 영향을 미치는 신체적인 변화로 노 안을 지적하였다. 이를 극복할 수 있는 기능의 보완을 제 시하고 기존 기능의 인터페이스를 간소화하는 것이 필요 하다고 제언하였다. Kim et al.[24]는 65세 이상의 노인층 에 대한 노인의 스마트폰의 사용과 건강정보 활용을 연 구에서 많이 사용하는 기능은 전화, 메시지, 카메라 등이 었고 참여자의 과반수가 음악, 뉴스, 증권, 날씨, 정보 검 색 등의 앱을 적극적으로 활용하고 있는 것으로 분석했 다. 사용하기를 희망하는 기능은 인터넷, 이메일 지도, 건 강정보 등으로 젊은 연령대와는 차이가 있다. Yang and Jung[49]은 스마트기기 구매 시에 성별 보다는 연령의 영 향이 크게 미치는 것으로 분석하고 있다. Yang[50]은 스 마트폰의 구매결정 요인으로 기능, 어플리케이션, 디자 인, 브랜드, 유행 등 5요인에 대해서 연령별 차이를 분석 하여 디자인과 유행의 2요인에서 차이가 있는 것을 밝혔 다. 중장년층은 디자인을 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 분석되었고, 젊은층은 유행에 민감하여 유행에서 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. Lee and Kim[35] 은 스마트폰 사용자들의 앱북 구매행위에 대한 연구에서 연령을 조절변수로 하여 20대 이하 연령층과 30대 이상 연령층으로 나누어 분석하였는데 20대 이하의 젊은 층에 서 앱북의 구매 의도가 높은 것으로 확인되었다.

선행연구를 바탕으로 연령별로 스마트폰 고객만족에 영향을 미치는 구매결정 요인에 차이가 있음을 밝히고 있 었는데, 이를 근거로 연령은 구매결정 요인과 고객만족 간에 조절효과가 있다는 가설을 다음과 같이 설정하였다.

3.3.성별의 조절효과에 관한 가설

Chung and Kim[7]은 스마트폰의 구매결정 요인의 남녀 비교 연구에서 스마트폰도 이동통신서비스로 간주하여 구매결정 요인을 성능, 가격, 브랜드, 판매 후 서비스, 제 품 충성도, 디자인, 전환비용 등 7요인을 선정하여 분석하 였다. 분석결과 디자인, A/S, 전환비용의 3요인에서 남녀 유의한 차이가 있음이 입증되었다. 여성은 색상과 세련된 외형에 관심이 많아 디자인을 남성 보다 중요하게 인식하 고 있었고, A/S 요인에 대해서도 중요하게 여기고 있었 다. 전환비용 요인에 대해서는 남성이 더 중요하게 여기 고 있는 것으로 분석하였다. Lee et al.[38]는 스마트폰 기 능 특성의 남녀 차이분석에서 여성 사용자는 외형적인 요 소를 중요하게 인식하고 있고, 남성은 기능적 특성을 중 요하게 인식하고 이해도가 높은 것으로 분석하였다. 남성 은 과업 지향적이고 여성은 관계 지향적이어서[16], 남성 이 이성적인 구매결정을 하고 여성은 감성적인 구매결정 을 하는 것으로 분석되었다. 따라서 성별이 조절효과를 가져올 것이라는 가설을 다음과 같이 설정하였다.

3.4.연구의 조작적 정의

본 연구에 사용된 주요 변수의 조작적 정의, 측정 항목 및 선행 연구에 대한 내용은 <Table 1>과 같이 정리하였다.

4.실증분석

본 연구는 리커트 5점 척도로 작성된 설문 문항에 대해 서 2016년 5월 24일부터 30일에 걸쳐서 인터넷으로 252 명으로부터 설문조사 결과를 입수하여 SPSS 21.0통계프 로그램을 활용하여 분석하였다. 전체 응답자 중 남성 51% (129명), 여성 49%(123명)로 비교적 균등하게 배분되었다. 연령층은 정부 및 지방자치 단체, 학계에서 일반적으로 적 용하는 구분에 따라 젊은층(20~30대)과 중장년층(40~60 대)로 분류하였다. 응답자의 연령대는 젊은층(20대~30대) 39.2%이고, 중장년층 68.2%로 구성되어 있다. 사용하고 있는 폰은 삼성 66%, 애플 10%, LG 21%, 기타로 분류된 팬택과 중국제 폰은 2%를 차지하고 있다. 사용하고 있는 통신사는 SK 텔레콤 51%, KT 26%, LG U+ 18%, 알뜰 폰 사용자는 5%를 차지하고 있다. 스마트폰의 사용주기는 1 년 미만 4%, 1~2년 11%, 2~3년 56%, 3년 이상 29%로 2 년 이상의 85%를 차지하고 있다. <Table 2>

4.1.측정 모형

4.1.1타당도 분석

측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는 가를 나타내는 개념이 타당성이다[11, 31]. 본 연구에서는 스마트폰 구매결정 시 고려되는 각 변수의 측정값의 타당 도를 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 6개 변수에 대한 주성분 분석(PCA : Principal Component Analysis)을 선택하여 직각회전(Varinax)를 실시하였다. 요인분석 시 에는 고유값(eigenvalue), 공통성(Communality), 교차 적재 치(cross loading), 표본화 적합성(MSA), 적재치(loading)를 확인하여 요인분석을 <Table 3>과 같이 실시하였다. 고유 치는 한 변수에 의한 설명된 분산으로 고유값이 클수록 설명력이 큰 것으로, 1보다 작은 변수는 1개 요인이 한 개의 변수를 설명할 수 없으므로 제거하였다. 공통성은 추출된 요인에 의해 설명되는 비율로 0.5 이하는 제외하였다. 교 차 적재치는 2개 이상의 성분 적재치가 높은 변수로 제거 하였다. 표본화 적합성(MSA)은 전체 상관행렬과 개별변 수의 적합성을 측정하는 것으로 0.63 이상으로 선정하였다. 추출된 6개 성분의 분산이 69.187로 전체 분산을 69.2% 설명을 하고 있다. 추출된 요인에 대한 검증 결과 KMO (Kaise-Meyer-Olkin) 0.776이고 Bartlett 구형성 검정의 유 의수준 0.000으로 모두 유의한 것으로 검증되었다.

4.1.2.신뢰도 분석

신뢰도 분석은 측정하고자 하는 동일한 개념에 대해 측 정을 반복하여 측정하였을 때 일관성 있는지를 측정하는 것이다[30]. 본 연구에서는 신뢰도를 분석하기 위해 내적 일관성 방법을 활용하였다. 항목간에 상관관계가 높을수 록 내적 일관성이 높다. 내적 일관성의 척도로 Cronbach’s alpha가 적용되었으며, 사회과학 분야 연구에서 0.6 이상 이면 신뢰도가 높은 것으로 받아들여지고 있다[45]. 추출 된 6개 항목에 Cronbach’s alpha 값이 0.64 이상이어서 신 뢰도의 조건을 충족하였다.

4.2.판별 타당성

AVE 값과 각 변수의 상관계수를 제곱한 값과 비교하 여 AVE 값이 높으면 판별 타당성이 있는 것으로 추정된 다[47]. 아래 <Table 4>와 같이 대각선 고딕체의 모든 변 수의 AVE 값이 상관계수의 제곱값 보다 커서 판별 타당 성은 충족된 것으로 확인되었다.

4.3.구매결정 요인과 고객만족에 관한 분석

요인 별로 분석 결과를 살펴보면, <Table 5>와 같이 디 자인의 유의확률 0.000로 고객만족에 유의한 영향을 미치 고 있으며 Beta 0.251로 디자인 1단위 증가 시에 고객만족 0.251 증가하는 것으로 분석되었다. 브랜드의 유의확률 0.004로 신뢰수준 99.9%에서 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었고 Beta 값은 0.195이다. H/W의 유의확률 0.005로 신뢰수준 99.9%에서 만족 유의한 영향 을 미치고 beta 값은 0.177이다.

A/S는 고객만족 정의 영향을 미치고 있으나 유의확률 0.605(p > 0.05)이어서 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 전환비용은 고객만족에 부의 영향을 미치고 있 으나 유의확률 0.308(p > 0.05)이어서 유의한 영향을 미 치지 않는 것으로 나타났다.

구매결정 요인이 고객만족에 관한 가설을 회귀분석을 통해 검정한 결과(가설 3.1.1~가설 3.1.5)는 <Figure 2>와 같다. H/W(3.1.2), 디자인(3.1.4), 브랜드(3.1.5) 요인은 채 택되고, A/S(3.1.1), 전환비용(3.2.3)은 기각되었다. 구매결 정 요인 중 디자인, H/W, 브랜드의 3요인은 고객만족에 유의한 영향이 있는 것으로 분석되었으나 AS, 전환비용 은 유의수준 내에서 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 상관관계 R = 0.439이고 R₂ = 0.193, 수정된 R₂ = 0.176이다. 영향력은 디자인(β = 0.251)이 가장 높 았고 브랜드(β = 0.195), 하드웨어(β = 0.177)순이었다.

4.4.연령, 성별의 고객만족에 미치는 조절효과

4.4.1.연령이 고객만족에 미치는 조절 효과

연령이 고객만족에 미치는 영향에 관한 값을 살펴보 면 <Table 6>과 같이 구매결정 요인과 연령의 유의 확률 (0.121)로 p > 0.05 이상이어서 통계적으로 유의하지 않 은 것으로 확인되었다. <Table 7>

다만, A/S 요인의 P값 = 0.031로 구매결정 요인과 고 객만족 간에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

따라서 <가설 3.2.1> A/S 요인과 고객만족 관계에서 나이가 많아질수록 높아질 것이다 라는 가설만 채택되고 나머지 가설은 기각되었다. 나이가 많아짐에 따라 A/S 요인은 고객만족에 유의한 영향을 미친다고 해석할 수가 있다.

4.4.2.성별이 고객만족에 미치는 조절 효과

성별이 고객만족에 미치는 영향에 관한 값을 살펴보 면 구매결정 요인과 연령의 유의 확률(p = 0.326)로 p > 0.05 이상이어서 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인 되었다. 다만, 전환비용 요인의 P값 = 0.042로 구매결정 요인과 고객만족 간에 유의한 영향을 미치는 것으로 입 증되었다.

따라서 <가설 3.3.3> 전환비용 고객만족 관계에서 남 자는 여자보다 영향을 미치는 정도가 높을 것이다라는 가설만 채택되고 나머지 가설은 기각되었다. 여성이 남 성보다 전환비용이 클수록 고객만족은 낮아진다고 분석 되었고, 통계적으로 유의미하였다.

5.결 론

스마트폰의 기술의 표준화로 치열한 경쟁 하에서 지 속적인 성장을 하고 이익을 확보하기 위해서는 소비자가 구매결정 시 중요하게 고려하고 있는 요인과 고객만족 에 유의하게 영향을 미치는 요인을 도출하여야 한다. 이 에 본 연구는 스마트폰의 구매결정 요인인 A/S, 브랜드, H/W, 전환비용, 디자인이 종속변수인 고객만족에 어느 정도 영향을 미치는지를 파악하고, 구매결정 요인과 고 객만족 간에 있어서 연령, 성별은 조절효과가 있는 지를 규명하였다.

스마트폰의 구매결정 요인이 고객만족에 미치는 영향 과 인구통계 변수인 연령과 성별이 구매결정 요인과 고 객만족 간에 어떤 관계가 있는지에 대한 연구가 활발하 게 진행되지 않았으나, 본 연구에서 조사 분석하였다는 데 의의가 있다. 선행연구에서 확인된 스마트폰의 구매 결정 요인에 대해서 요인분석을 통한 타당성 검정을 거 쳐서 A/S, 브랜드, H/W, 전환비용, 디자인 등 5요인을 선 정하였다.

조사결과 선정된 구매결정 5요인과 고객만족과의 관 계에 대한 조사 결과, 디자인, 브랜드, H/W 요인은 유의 한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객만족에 미치는 영향은 디자인, 브랜드, H/W 요인 순으로 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.

본 연구결과는 Park and Shin[41]의 연구결과인 기능 성과 심미성을 가미한 폰의 외관과 색상의 디자인이 고 객만족에 유의하다는 것과 일치하였다. 또한 Lee[29]이 강조한 소비자가 수용할 수 있는 디자인의 중요성의 부 각되는 점과도 동일한 결과를 가져왔다.

소비자가 구매결정 시에 중요하게 고려하고 있는 또 하나의 요인이 브랜드 요인이다. 제조사의 기업 이미지, 회사 평판 등은 본인의 개성과 연관되어 브랜드 선호도 가 형성되어 고객만족에 영향을 미치게 된다. 주변 준거 집단의 권유와 폰에서 작동하고 있는 애플리케이션의 다 양성도 관계가 있는 것으로 보인다. 선행 연구에서도 브 랜드는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석하 고 있어 본 연구와 부합되고 있다[6, 29, 39, 50].

스마트폰의 H/W 성능을 좌우하는 디스플레이 해상도, 중앙처리장치(CPU), 배터리의 용량 등의 성능은 고객만 족에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 스마트폰을 단지 통화 기능보다는 동영상 시청, 오락, 게임, SNS 등의 용 도로 활용되고 있는 스마트폰의 사용실태와 연관되어 있 는 것으로 판단된다[28]. H/W 성능에 대해서 강조하고 있 는 선행연구와 본 연구와 일치된 결과이다[13, 43, 50].

A/S 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 분석결과 는 연구자에 따라 다르게 제시하고 있다. A/S 요인은 스 마트폰의 구매결정 시 중요하게 고려되는 요인이지만[21, 27, 33], 고객만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. Lee[29]과 Shim[43]은 A/S는 고객만족에 유의 한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되어 본 연구와 같은 결과를 나타내고 있다. 그러나 Kang[20]와 Choi and Kim [5]은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 중요한 요인으로 분석하였다. 이렇듯 연구자에 따라 결과가 상이한 것은 스마트폰 제조사 모두 소비자가 필요한 A/S 서비스를 제 공하고 있고, 기술이 안정화되어 고장이 많이 발생하지 않는 것과 연관되어 있는 것으로 해석되고 있다. 2~3년의 짧은 폰 교체주기도 영향을 주고 있는 것으로 보인다.

폰의 교체의 따르는 여러 가지 복잡한 절차, 금전적 손실, 새로운 폰을 탐색해야 하는 시간과 노력의 전환비 용은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으 나 통계적으로 유의하지는 않았다. 선행연구 결과는 연 구자에 따라 다르게 제시하고 있다. Lee[32]는 소비자가 변경을 원하여도 변경을 어렵게 하여 고객만족에는 부정 적인 영향을 미치는 것으로 분석하였다.

인구통계 변수인 연령과 성별은 구매결정과 고객만족 에 영향을 미치는 주요변수이다. 조사결과, 연령은 스마 트폰 구매결정 요인과 고객만족 간에 일관성 있게 영향 을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 다만, A/S 요인은 젊 은층 보다 중장년층이 고객만족에 유의한 영향을 미치 는 것으로 확인되었다. 따라서 A/S 요인에서는 중장년 층이 청년층보다 영향을 많이 미쳐 조절효과로 작용하 고 있는 것으로 밝혀졌다. 중장년층을 위한 차별화 대응 을 위해 고장 발생시에 서비스 센터의 접근성을 높이고, 신속하고 저렴하게 A/S 받을 수 있도록 대응하는 것이 필요하다.

성별이 스마트폰 구매결정과 고객만족 간에 유의한 영향을 미치고 있지 않은 것이 확인되었다. 전환비용에 서만 남성과 여성이 다르게 영향을 미치는 것으로 밝혀 졌다. 남성의 경우, 전환비용 요인이 고객만족에 중요하 게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 여성의 경우 에는 전환비용이 고객만족에 부정적인 영향을 미치고 있 는 것으로 확인되었다. 전환비용이 고객만족에 미치는 영 향이 정(+)과 부(-)로 연구자에 따라 상이하지만, 일반적 으로는 부정적인 영향을 미치고 있는 것으로 받아들여지 고 있다. 여성이 남성보다 경제적으로 여러가지 조건을 비교하면서 합리적인 구매결정을 하고 있는 것으로 해석 할 수가 있다.

5.1.연구의 시사점

본 연구의 학술적, 실무적인 관점에서 기여하는 시사하 는 점은 다음과 같다. 우선 학술적인 측면에서는 구매결 정 요인을 선정하고 고객만족에 미치는 영향을 분석하였 다. 구매결정 요인 중에 디자인, 브랜드, H/W 요인이 고 객만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 규명하였다. 소비 자들이 하이테크 제품구매 시의 소비행동을 하고 있는 것 을 확인할 수가 있었다. 선호되고 있는 브랜드, 다양한 기 능이 융합된 최신의 디자인 등이 고객만족에 긍정적인 영 향을 미치고 있다. 둘째, 인구통계 변수 중 연령과 성별이 미치는 영향에 대한 조절효과를 규명하였다. 연령에서는 A/S 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 성별에 있 어서는 전환비용이 고객만족에 부정적인 영향을 미치고 있는 것을 규명하였다. 셋째, A/S 요인에 대한 선행연구 결과의 차이를 확인할 수가 있었다. 구매결정 요인 중 A/S 요인은 일부 연구에서는 강한 영향력이 확인되었으 나 다른 연구에서는 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 분석되었다. A/S 요인은 상황에 따라 유의한 영향을 미칠 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다는 것을 확인하였다.

실무적인 측면에서의 기여는 첫째, 소비자가 스마트폰 선택 시 중요하게 생각하고 있는 A/S, 브랜드, H/W, 지 불비용, 디자인 등 5개 요인을 도출하였고 고객만족에는 디자인, 브랜드, H/W 요인이 유의한 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다. 신제품 개발과 마케팅 전략 수립 시 기 초 자료로 활용될 수가 있다. 둘째, 연령의 조절효과 분 석에서 A/S 요인을 확인하고, 성별에 있어서의 조절효과 로 전환비용을 확인할 수 있었었다. 특정 연령이나 성별 을 대상으로 집중적인 판촉이나 세그멘테이션 시에 활용 할 수 있으리라 본다. 셋째, 디자인, 브랜드, H/W 성능의 중요성을 확인할 수가 있었다. 소비자를 매료시키고 소 비자가 선호하는 브랜드는 하루아침에 만들어지지 않는 다. 차별화된 디자인, 다양한 용도로 활용되고 있는 스마 트폰의 기능을 충족할 수 있는 성능을 안정적으로 장기 간 지원을 해야 신뢰할 수 있는 브랜드가 형성된다.

5.2.연구의 한계점 및 향후 연구방향

본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 살펴보면 다음 과 같다. 첫째, 스마트폰 구매결정 요인이 고객만족에 영 향을 미치지만 고객 충성에도 영향을 미친다. 스마트폰 이 구매결정 요인이 고객 충성에 미치는 영향에 대한 연 구를 진행한다면 학술적, 실무적으로 좀 더 유용한 연구 결과를 얻을 수 있으리라 본다. 둘째, 데이터 사용량이나 사용기간을 조절변수로 설정한 연구 진행이 필요하다. 소비자의 인구특성 요인으로 성별, 연령이 구매결정과 구매 후 행동에 영향을 주지만 소비자의 사용행태가 더 큰 영향을 줄 수가 있기 때문이다. 셋째, 스마트폰 사용 생애주기 전반에 걸친 연구가 필요하다. 제품과 서비스 의 탐색, 대안 검토, 구매결정, 사용자 경험, 유지․보수, 재구매 또는 경쟁사로 이탈 등 전 과정에 대한 조사분석 이 필요하다.