1. 서 론

중소기업제품 공공구매제도는 정부와 공공기관이 필 요한 물품, 공사, 용역 등을 구입할 때 중소기업과의 계 약을 우선적으로 유도하여, 자금력, 영업력, 브랜드 인지 도에서 열세인 중소기업들의 판매난을 완화하는 지원 수 단이다. 이와 같은 공공구매 지원 정책은 중소기업의 제 품과 서비스에 판로를 확보해주어 생산 확대로 이어지 며, 이를 통해 고용 증가, 원자재 구매 확대, 기술 개발로 연결되어 경제 전반의 선순환 구조를 창출하는 긍정적인 효과를 가진다[31].

공공구매제도 중 조달청 우수제품 지정제도는 1996년 조달청이 처음 도입하였다. 이 제도는 중소 및 중견기업이 생산한 제품 중에서 기술과 품질이 우수한 제품을 대상으 로 우수제품 지정심사 기준을 통해 평가하고, 우수제품으 로 선정하여 계약함으로써 각급 수요기관에 조달하는 조 달물자의 품질을 향상을 목적으로 제정되었다.

2023년 12월 기준으로 국내 조달청 종합쇼핑몰 금속제 창 품목 우수제품 및 MAS(Multiple Award Schedule) 등록 업체 수는 총 239곳 업체로 그 중 우수제품 등록업체 33 곳, MAS 등록업체 206곳이 있다. 우수조달물품은 우리나 라 각 관급 수요기관에 사용되는 물품을 구매하고 있는 조달청에서 지정하는 물품으로 특허 등을 보유한 중소 및 벤처기업을 대상으로 이들이 생산하는 제품을 우수한 공 공조달 제품으로 지정하여 수의계약 등 혜택을 주고 있다 [38]. 공공조달에서 중소기업의 제품 특성은 공공성을 보 장할 수 있는 품질을 중요시하고 있다. 따라서 공공조달에 참여하는 기업이 제품이나 서비스의 가치를 인정받으면, 해당 제품의 가격은 일상재보다 더 높게 평가될 수 있다 [36]. 수의계약 이점을 가지고 있는 조달청 우수제품은 금 액 등 제한없이 계약이 가능하다. 반대로 일반제품은 금속 제창의 경우 물품금액 1억 원 미만까지만 수의계약이 가 능하다.

계약담당자가 공공조달 제품 구매 시, 제품의 평가보다 는 법적·제도적 요구사항에 따라 구매하는 경향이 강해, 제품 자체의 품질이나 성능보다는 업무 처리 절차에 따른 선택으로 보인다[29].

이러한 우수제품의 계약 장점들은 조달청을 통해 제품 을 계약하는 계약담당자의 장점으로 나타났으나, 실제 제 품을 사용하는 실사용자 입장은 다르다. 실사용자 입장에 서 한편으로는 조달우수제품의 재구매에 대한 부정적인 시각이 있다. 계약담당자에게 기능, 디자인, 용이성, 브랜 드, 서비스품질이 구매만족에 미치는 영향에 대하여 유의 한 긍정적 영향이 미쳤으며, 구매 만족은 재구매에 긍정적 영향을 미쳤다[23]. 하지만 실사용자 입장으로는 성능, 기 능, 신뢰성, 디자인 품질은 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이에 실사용자의 구매만족도는 재구매의사에 유의한 영향이 있는 것으로 확인되었다[6].

이처럼 실사용자의 입장이 계약담당자와 다른 만큼 계 약담당자의 업무처리절차에 편의성보다 실사용자의 재구 매 의사를 높이기 위하여 실사용자의 구매만족도를 높일 필요가 있다.

우수제품 지정제도의 목적은 기술과 품질성능이 우수 한 제품을 지정하여 수요기관이 우수한 제품을 사용하도 록 하는 것이다. 하지만, 현재 금속제창 품목의 우수제품 은 수요기관 내 실사용자의 만족도가 반영되지 않아 기 술력 및 품질 성능이 일반제품과 크게 차이가 없다고 판 단된다.

한 편으로, 우수제품 지정제도의 품질에 대한 보증에는 한계가 존재한다. 앞서 언급한 금속제창 품목의 품질성능 현황에서 볼 수 있었듯이 조달청 공공조달 최소녹색기준, 소비효율등급 부여기준 등 관련 법규 개정됨에 따라 일반 제품의 성능이 상향평준화되고 있으며, 조달청 우수제품 과 일반제품의 성능 차이가 줄어들고 있다.

또한, 건축물 에너지 절약 설계기준 내 지역별 건축물 부위의 열관류율 기준은 상향되고 있으며, 공공조달 최소 녹색기준 역시 금속제창의 열관류율 기준을 상향시키고 있다. 이에 다른 품질 성능도 상향되어야 하나 수요기관의 에너지 절감효과에 가장 중요한 성능인 열관류율이 높은 제품을 우수제품으로 지정해야 한다.

반면, 현 제도에서는 실사용자의 사후 서비스 품질에 대 한 평가 반영이 거의 이루어지지 못하였다. 특히 수명이 길어 1회성이 아닌 지속적인 품질이 중요한 금속제창 품 목은 사후관리 품질은 만족도에 큰 영향을 미친다.

종합하자면, 현재의 우수제품 지정심사 기준은 실사용 자의 관점과 그에 따른 장기적인 품질 경험 및 만족도를 고려하기 어려운 한계를 갖는다.

본 연구는 실사용자의 만족도를 높일 수 있는 조달청 우수제품 지정제도 평가항목을 개발하는 것을 목적으로 한다.

본 연구에서 다루고 있는 제품은 조달청과 제3자단가 계약을 통해 계약된 제품들이며, 학교 및 지자체, 관공서 등 공공기관을 대상으로 판매하고 있는 제품이다. 공공조 달 물품구매의 특성은 계약담당자와 실사용자가 구별되어 있다. 물론 계약담당자가 실사용자도 될 수 있으나, 조달 계약이라는 행정상의 과정이 있기 때문에 실사용자의 입 장에서 전부 이해하기 어려울 것으로 판단된다. 이에 연구 대상은 계약담당자를 포함하여 제품을 실제 사용하는 실 사용자로 정하였으며, 본 연구의 목적은 조달청 금속제창 품목에 대하여 사용자의 고객만족 요인을 반영한 우수제 품 지정제도 평가체계를 개선하는 것이다. 기술력과 품질 성능에 대해 평가하는 현재의 평가체계에 실사용자의 만 족도를 높이는 지표를 추가로 고려하여 공급업체의 기술 발전 및 판로개선 뿐만 아니라, 실사용자의 만족을 주는 조달 우수제품 판매를 목적으로 한다.

본 연구는 다음의 절차로 수행되었다. 첫째, 기존 조달 청 우수제품 지정평가항목의 분석이다. 문헌연구를 통한 우수제품 지정평가 항목에 대하여 분석하였다.

둘째, 고객만족 지표 개발이다. 문헌연구를 통하여 고객 만족도에 미치는 품질성능 지표를 연구하였으며, 학교 및 관공서 등 공공기관의 조달 금속제창 품목을 사용하는 실 사용자를 대상으로 품질 지표 도출을 위한 사용만족도 설 문을 실시하였다.

셋째, 고객만족 지표의 중요도 도출이다. 기존 우수제품 지정 평가항목에 도출된 고객만족 지표를 추가하여 중요 도를 파악을 위한 전문가 대상 설문을 수행하였다. 계층화 분석법(AHP, Analytic Hierarchy Process)을 활용하여 항목 별로 가중치를 도출하였다.

넷째, 평가체계 구축이다. 계층화분석법을 통해 도출된 중요 평가항목을 토대로 새로운 조달청 우수제품 지정 평 가서를 개정하였으며, 이를 통하여 기존 조달 우수제품 및 일반제품을 대상으로 사례 연구를 하였다.

본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 조달청 우수제품 지정제도의 평가체계 구축이다. 중소기업의 기술력과 품 질성능에 대해 평가하는 현재의 평가체계에 실사용자의 만족도를 높이는 지표를 추가로 고려하여 공급업체의 기 술발전 및 판로개선 뿐만 아니라, 실사용자의 만족을 주는 조달 우수제품 판매이다.

둘째, 계층화분석법을 통한 평가항목 및 지표선정이다. 조달청 우수제품 지정제도의 평가항목은 공급업체의 기술 력 및 품질성능에 대해서 평가하고 있다. 품질성능 항목에 서 공공기관의 편익 및 비용절감 등을 목적으로 하고 있으 나, 제품을 실제 사용하는 실사용자의 입장에 대해서 고려 되지 않은 현실이다. 이를 개선하기 위하여 실사용자의 품 질성능 요인을 분석하고 이를 통해 평가항목과 지표를 제 시한 점에 대하여 의의를 가진다.

이와 같은 연구의 결과의 기대효과는 조달청 우수제품 지정 평가제도의 개정을 통하여 우수한 품질의 제품을 지 정하고 수요기관 및 실사용자에게 품질 높은 제품을 사용 함으로써 편익성을 높여 줄 뿐만 아니라, 혁신제품 평가 등 유사한 지정제도에 활용할 수 있을 것이다. 향후 금속 제창 품목 뿐만 아니라 조달청에 계약된 모든 품목에 대하 여 조달청 우수제품 지정제도의 평가체계를 구축하는 선 행 연구가 될 것을 기대한다.

2. 이론적 배경

2.1 B2G 구매행위의 특성과 사용자의 만족도

B2G 구매행동은 기업, 일반 소비자, 공공기관 간의 상 호 관계를 통해 이루어진다. 일반 소비자들이 기업으로 부터 제품을 구매하는 것처럼, 공공기관도 기업으로부터 물품을 구매한다. 정부에서의 구매는 정부 및 관련 기관 (조달청, 국가기관, 지방자치단체, 교육기관 등)이 기업 으로부터 물품을 조달하는 과정을 포함한다. 국가기관은 1억 원 이상의 금액에 대해 조달청(Public Procure ment Service)을 통해 구매하며, 지방자치단체 및 교육기관은 금 액에 관계없이 조달청을 통해 구매하거나 자체적으로 구 매할 수 있다[35]. 공공구매에서는 수요자가 직접 물품을 구매할 때도 있지만 실제 구매를 담당하는 계약담당자와 실제 제품을 사용하는 실사용자로 나뉜다. 또한, 조달청과 같은 전문기관을 통해 여러 단계를 거쳐 구매하는 경우도 일반적이다. 이러한 상황에서 공공구매의 고객만족도는 구매 방식과 상관없이 수요기관의 만족도를 의미한다고 볼 수 있다. 하지만 중소기업 공공구매 정책에 의한 구매 활동의 경우, 계약을 이행하지 않거나 부실하게 이행하게 되면 그 위험과 폐해가 국가 및 국민에게 직·간접적으로 큰 영향을 미친다[34]. 그러므로 실제로 물품을 사용하는 사람이 평가해야만 만족도를 정확하게 평가할 수 있기 때 문에, 궁극적으로는 사용자의 만족도가 중요한 기준이 되 어야 한다[22].

2.2 우수제품 지정제도의 목적 및 혜택

조달청 우수제품 지정제도는 중소·벤처·초기 중견기업 의 기술 및 품질이 뛰어나다고 평가된 제품을 ‘조달청 우 수제품’으로 지정하여 수의계약 등을 통해 수요기관에 우 선 공급된다. 이는 공공조달 물자의 품질 향상과 판로개선 의 지원을 목적으로 하고 있다. 분야로는 전기전자, 정보 통신, 기계장치, 건설환경, 화학섬유, 사무기기, 과기의료, 지능정보 분야가 있다. 우수제품 지정의 혜택으로는 우수 제품에 대한 지원, 계약을 통한 판로지원, 홍보를 통한 판 로지원이 있다.

첫째, 우수제품 지원으로는 우수제품제도 안내 책자, 우 수제품 소개 책자 등, 우수제품의 기술 및 품질에 대한 지 속적인 개선ㆍ개량 등을 위하여 필요한 기타 지원 등이 있다.

둘째, 계약을 통한 지원으로 공급업체가 수의계약이라 는 계약방법을 통하여 우선 공급하도록 지원하며, 심사를 통해 지정된 우수제품은 조달청과 단가계약(제3자 단가계 약)을 체결하여 나라장터 종합쇼핑몰에 등록되도록 한다. 또한, 우수제품 등 기술개발제품 우선구매 지원하고 있으 며, 공공기관에 우선 구매요청을 할 수 있다.

셋째, 홍보를 통한 지원으로 홍보지원과 전시회 개최 등 우수제품 테마숍을 통한 홍보이다. 홍보지원으로는 나라 장터 엑스포, 우수제품 모바일 앱 제작ㆍ운영을 하고 있 다. 우수제품 테마숍을 통한 홍보로는 나라장터 종합쇼핑 몰에 우수조달물품 클럽을 운영하고 있다.

2.3 조달청 우수제품 지정제도 개선방안 선행연구

이 절에서는 고객만족도 평가에 따른 조달서비스와 행 정 서비스 개선 연구와 기존 조달청 우수제품 지정제도 개선방안에 대한 연구를 분석한다.

고객평가의 선행연구에 따르면, 고객평가는 공공서비 스에 대한 고객의 만족도를 체계적으로 파악하여 보다 나 은 행정 서비스를 제공하는 데 그 목적이 있다. 단순한 만 족도 조사에 그치지 않고, 고객의 의견을 반영함으로써 정 책 결정 과정에 고객의 참여를 확대하고, 이를 통해 행정 의 투명성과 책임성을 높이는 데 기여한다. 이러한 고객평 가는 정부 정책의 전략적 수립에 있어 중요한 자료로 활용 될 수 있으며, 결과적으로 공공기관의 서비스 품질 향상으 로 이어진다. 또한, 고객평가제도의 운영은 단순히 성과를 측정하는 도구를 넘어, 행정의 패러다임 전환을 유도하고 행정개혁을 보다 내실 있게 추진하는 기반이 된다. 이를 통해 공무원과 행정기관의 역할과 책임이 보다 명확해지 고, 고객 중심의 행정 구현에 한 걸음 더 다가설 수 있다. 따라서 고객평가는 행정 효율성과 고객 만족도를 동시에 향상시키는 중요한 제도적 장치라 할 수 있기에 제도개선 에 고객만족도를 반영하여야 한다[5].

기존 조달청 우수제품 지정제도의 기술심사 평가항목 은 다음과 같은 3가지 한계점이 있다. 첫 번째, 중복된 기 술 평가는 이미 특허, NET, NEP 등을 취득하여 기술성을 인정받은 제품에 대해 다시 기술 적용 여부를 평가하는 것은 불필요하고 부적합하며, 기존 인증을 통해 이미 기술 적 가치를 확인받았기 때문에 이와 같은 중복 평가는 불필 요한 절차를 더하는 것이다.

두 번째, 비합리적인 평가 방식은 기술심사 시 특허가 제품 기능에 미친 영향을 평가하도록 규정되어 있음에도 불구하고, 실제 평가 과정에서는 핵심 기술, 중요 기술, 일 반 기술, 보조 기술로 단순하게 항목을 나누어 점수를 부 여하는 방식은 기술의 실제 적용성과 중요도를 제대로 반 영하지 못한다.

세 번째, 평가항목의 불명확성은 평가항목이 명확하지 않아 평가자와 피평가자 모두가 평가의 기준을 예측하기 어렵다. 15분이라는 짧은 평가 시간 안에 정확한 평가가 이루어지려면, 평가 항목이 구체적이고 명확해야 한다. 모 호한 기준으로는 공정하고 신뢰성 있는 평가가 어려워지 기 때문에 우수조달물품 지정제도는 공공 조달 시장의 특 성에 맞는 평가항목을 개발하여, 기술적 우수성과 실용성 을 균형 있게 반영하는 평가체계를 마련해야 한다[38].

3. 우수제품 지정 평가표 개발 및 사례연구

3.1 기존 우수제품 지정 평가항목 분석

현재 우수제품 지정 심사기준의 우수제품 지정심사서 [41]의 평가항목을 분석하였다.

먼저, 기존의 우수제품 지정심사서 분석결과 3가지의 개정 필요성이 나타났다. 첫째, 평가의 심사항목이 심사원 의 주관적인 재량에 의해 평가되도록 구성되어 있다. 즉, 심사항목의 배점기준이 명확하지 않아 우수제품 지정의 신뢰성에 문제점이 나타났다.

둘째, 현재 조달청 나라장터 종합쇼핑몰에 계약된 금속 제창 품목은 슬라이드 형식의 제품과 커튼월 형식의 제품 이며, 두 형식 모두 공공조달 최소녹색 기준에 따라 1등급 과 2등급 제품만 제한하여 판매되고 있다. 23년 4월 기준 으로 계약된 금속제창 품목에 대해 열관류율을 전수조사 하였으며, 조달 우수제품과 일반제품을 소비효율등급 1, 2등급 구간에 대해 조달 우수제품과 일반제품의 열관류율 평균의 차를 분석하였다.

<Table 1>과 같이 슬라이딩 형식의 제품은 0.701 ~ 0.800(W/㎡K) 구간과 1.101 ~ 1.200(W/㎡K)의 구간을 제 외한 나머지 구간에서 평균의 차가 없었다. 구간별 빈도수 를 볼 때 일반제품이 우수제품보다 많다고 하더라도 슬라 이딩 제품에서 우수제품과 일반제품의 열관류율 차이는 없다고 판단된다. 이는 금속제창의 기술력이 상향평준화 되었음을 확인하였다.

<Table 2>와 같이 커튼월 제품은 1.001 ~ 1.100의 구간 을 제외한 나머지 구간에서 평균의 차가 없었다.

조달 우수제품과 일반제품의 품질성능이 대부분의 구 간에서 차이가 없는 것으로 분석되었으며, 우수제품의 품 질성능 검증을 위하여 기술심사와 품질심사 항목의 배점 조정이 필요하다.

셋째, 수요기관과 기업의 이점 중심으로 평가되기 때문 에 실사용자의 의견이 반영된 심사서를 개정할 필요성이 있다. 이는 우수제품 지정제도의 취지에 맞게 기업은 판로 개선을 통하여 매출 증가, 수요기관은 행정 간소화 및 신뢰 성 있는 제품을 구매할 수 있으나, 실사용자의 입장으로 고품질의 제품을 제공받지 못하기 때문에 개정이 필요하다.

3.2 문헌 연구를 통한 지표개발

본 연구에서는 현재 사용 중인 우수제품 지정심사서 개 정에 필요한 실사용자의 고객 만족 요인 항목을 도출하고 자 문헌 연구를 진행하였다. 대상 문헌은 고객 만족도에 유의한 여러 요인들을 분석한 다양한 분야의 논문, 보고서 등으로 평가지표를 자세히 제시된 연구를 중심으로 탐색 하였다. 고객 만족에 유의한 여러 요인들을 최종 평가지표 로 도출하기 위하여 B2G, B2B의 구매 유형의 문헌을 중 점으로 연구하였다.

문헌연구를 통하여 <Table 3>과 같이 총 40건에서 본 연구와 가장 밀접한 변수와 지표를 도출하였다. 고객만족 요인을 도출하기 위하여 B2G 문헌을 연구하였으나, 선행 연구가 부족하여 B2B 구매특성에 맞춘 문헌 연구를 진행 하였다. 그 결과 고객 만족 요인들은 크게 8가지의 요인으 로 탐색되었으며, 그 중 가장 많이 탐색 된 5가지 항목에 대하여 지표를 정리하였다. 가장 많이 탐색된 지표는 제품 품질(성능, 기능), 서비스 품질(A/S), 가격, 브랜드(제품) 인지도, 디자인 순으로 나타났다.

앞서 문헌 연구를 통해 도출된 5가지의 지표에 대하여 세부 문항을 작성하였다. 세부 문항에 연구된 문헌과 관련 된 법규는 <Table 4>를 통하여 제시하였다.

3.3 설문조사를 통한 지표 도출

금속제창 고객 만족에 관한 요인을 설문조사 결과는 다 음과 같다. 먼저, 금속제창 사용자(구매자)의 일반적 특성 으로 빈도와 백분율을 분석하였으며, 금속제창 사용 만족 도 요인을 도출하기 위하여 <Table 5>와 같이 금속제창 사용만족도 요인을 선정하였다.

설문 대상자로 하여금 온라인 설문을 통해 얻어진 데이 터를 분석하기 위하여 SPSS 26.0 프로그램을 이용하였으 며, 요인별 사용만족도, 종합만족도, 구매추천 의사에 대 하여 관계를 밝히기 위하여 전체 요인에 대한 회귀분석을 실시하였다.

먼저, 전체 고객만족요인과 종합만족도, 구매추천의사 에 대한 5점 척도 만족도 통계량은 <Table 6>과 같다.

요인만족도 중 서비스 품질과 디자인 만족도의 평균 만 족도가 높았으며, 종합만족도와 구매추천 만족도 역시 4 점 이상으로 나타났다. 4점 이상이 되지 않지만 3.98로 품 질 만족도 역시 평균 점수가 큰 것으로 나타났다. 이는 품 질 만족도, 서비스 만족도, 디자인 만족도는 실사용자가 느끼는 고객만족요인으로 볼 수 있다.

고객만족요인들과 종합만족도의 회귀분석 결과는 <Table 7>과 같이 분석되었다. 먼저 서비스 만족도와 디자 인 만족도는 유의확률 .000^***으로 매우 유의한 것으로 나 타나 종합만족도에 강한 양의 상관관계가 있음이 나타났 다. 품질 만족도, 브랜드 만족도, 가격 만족도는 모두 유의 하지 않은 것으로 나타났다. 이는 사용자에게 품질 성능, 브랜드, 가격 만족보다는 서비스와 디자인적 만족이 더 중 요함을 나타낸다.

고객만족요인과 구매추천의사의 회귀분석 결과는 <Table 8>과 같다. 먼저, 서비스 만족도와 디자인 만족도는 유의 확률 .000^***으로 매우 유의한 것으로 나타나 구매추천의 사에 강한 양의 상관관계가 있음이 나타났다. 품질 만족 도, 브랜드 만족도, 가격 만족도는 모두 유의하지 않은 것 으로 나타났다. 이는 서비스와 디자인 요인이 종합만족도 와 마찬가지로 구매추천 의사에 큰 영향을 준다는 의미로 해석할 수 있다.

종합만족도가 구매추천의사에 미치는 영향에 대해서 종합만족도와 구매추천의사의 회귀분석 결과는 <Table 9> 과 같이 분석되었다. 종합만족도 비표준화 계수가 .949로 매우 높았으며, 유의확률도 .000^***으로 종합만족도는 구 매추천의사에 매우 영향이 미치는 것으로 분석되었다.

3.4 우수제품 지정심사 최종 지표 개발

평가항목 가중치를 연구하기 위하여 앞서 <Table 10>와 같이 누적백분율 80% 이상 기준으로 최종 하위항목을 도 출하였다.

서비스 품질(A/S) 지표의 요인 항목은 고장처리의 시정 성(고장접수에 대한 정확한 처리) 34.5%, 고장 대응의 신 속성(고장접수 후 처리까지의 시간) 32.5%, 친절성(접수부 터 처리까지 전과정의 친절) 19.1%, 사후 관리 측면(제품 보증기간 내 A/S 및 제품 불량 모니터 링 등) 13.9% 순으 로 나타났기 때문에 최종적으로 고장 처리의 시정성(고장 접수에 대한 정확한 처리), 고장대응 의 신속성(고장접수 후 처리까지의 시간), 친절성(접수부터 처리까지 전과정의 친절)의 항목을 하위 항목으로 선택하였다.

디자인 만족도 요인은 외부에 건축물과의 조화(벽돌, 판 넬 마감재) 33.5%, 창호의 색상 25.9%, 부속부품 디자인 (손잡이, 잠금장치 등) 21.8%, 개폐에 따른 디자인(미서기 창, 스윙창 등 개폐 방식에 따른 특징) 10.2%, 개방감(유리 면적의 비율) 8.6% 순으로 나타났기 때문에 최종적으로 건축물과의 조화(벽돌, 판넬 마감재), 창호의 색상, 부속부 품 디자인(손잡이, 잠금장치 등)의 항목을 하위항목으로 선택하였다.

3.5 평가항목 가중치 연구모형

문헌연구와 설문조사를 통해 도출된 지표와 하위항목 을 기존의 우수제품 지정심사서의 평가항목과 종합하여 <Figure 1>과 같이 평가항목 가중치 연구모형을 구성하였 다. 기술력과 품질성능 지표와 하위항목은 기존은 우수제 품 지정심사 평가항목으로 구성되어 있었으며, 서비스 품 질 및 디자인 항목은 앞서 문헌연구와 설문조사를 통하여 도출하였다.

3.6 설문조사 분석

앞서 평가항목 가중치 연구모델을 바탕으로 설문조사 를 실시하였다. 설문 대상자는 조달청 관련 전문가로 선정 하였으며, 전문가의 기준으로 조달 물품구매 담당자로써 근무한 경험 10년 이상, 조달 관련 협회 또는 조달청 재직 자, 공급업체 재직자 중 해당 근무 경험 15년 이상 조건을 충족하는 총 8명의 전문가에게 설문을 받았다.

응답자별 신뢰도 지수는 <Table 11>과 같다. 먼저, 일관 성 비율(CR)에 대한 기준을 정리하면 CR이 0.1보다 작으 면 의사결정자의 논리적 일관성이 매우 높은 수준으로 판 단되며, CR이 0.2보다 작으면 의사결정자의 논리적 일관 성을 인정할 수 있다. 즉, CR이 낮을수록 의사결정의 일관 성이 높다고 평가된다[4]. 이에 응답자별 신뢰도 지수는 0.2보다 낮은 응답으로 선정했다.

상위 평가지표의 응답자별 중요도는 <Table 12>와 같이 나타났다. 응답자 8명 중 가장 중요도가 높은 것을 채택하 면 기술력 1명, 품질 성능 4명, 서비스 품질 3명으로 나타 났다. 전체 중요도로는 품질 성능, 서비스 품질, 기술력, 디자인 순으로 나타났다. 설문조사 외 응답이유에 대해서 유선상으로 추가 질의를 하였다.

먼저, 품질 성능을 가장 높게 응답한 응답자에게 그 이 유를 물었을 때, ‘다른 평가지표도 물론 중요하나, 정부의 탄소중립정책과 에너지 절감을 위해서 금속제창 특성상 단열, 기밀성 등의 품질 성능이 가장 중요하다’라고 답하 였다. 기술력을 가장 낮게 응답한 응답자에게 물어본 결 과, ‘금속제창의 단열성부분에 대하여 기술력의 한계성을 가지고 있다. 단열을 위한 단열재의 소재 및 형태 구현기 술이 상향평준화 되어있기 때문이다.’라고 답하였다.

이와 같이 평가지표가 품질 성능이 가장 높게 나온 이 유는 상향평준화 된 기술력으로 제품의 변별력을 가리기 어렵기 때문에 기술력을 검증하는 품질 성능이 중요해진 것으로 판단된다. 또한, 품질 성능이 중요해짐에 따라 사 후관리, A/S 등의 서비스 품질부분이 중요도가 함께 높아 진 것으로 판단된다.

기술력 하위항목에 대하여 응답자별 중요도를 분석한 결과는 <Table 13>과 같다. 먼저, 기술의 차별성이 가장 많은 응답을 보였으며, 그 다음 종래 기술 대비 개선 정도 가 나타났다. 이는 기술력을 평가하는 지표로써, 우수제품 지정제도의 목적인 중소기업의 기술 향상 부분이 응답자 들에게 의미가 내포되어 있고, 이와 연관되어 기술 향상을 검증할 수 있는 항목으로써 종래의 기술 대비 개선된 기술 력이 의미가 있다고 생각한 것으로 판단된다.

품질 성능의 하위항목에 대한 응답자별 중요도는 <Table 14>와 같다. 결과로는 수요기관에 발생하는 편익 이 6명, 수요기관의 비용절감 효과가 2명이였다. 이는 우 수제품 지정제품이 품질 성능이 높음에 따라 수요기관에 발생하는 실질적인 효과에 대해 중점으로 생각하는 것이 다. 금속제창의 제품 특성상 에너지 절감, 탄소 중립 등과 같이 정부 정책에 맞추어 그 효과성을 검증하는 것이 중요 하다는 의미로 판단된다.

서비스 품질의 하위항목에 대한 응답자별 중요도는 <Table 15>와 같다. 결과로는 고장대응의 신속성, 고장처 리의 시정성, 전 과정의 친절성으로 나타났다. 제품 품질 성능이 중요해짐에 따라 서비스 품질의 항목도 중요해진 것으로 판단된다. 금속제창의 제품 특성상 기후영향에 따 른 사후관리가 중요하다. 태풍이나 장마로 인한 우천으로 누수의 발생이 크며, 이는 제품을 사용하는 사용자 입장에 서 직접적으로 제품불량을 느낄 수 있다. 이에 신속하고 정확한 하자보수가 필요하기 때문에 고장대응의 신속성이 가장 중요한 항목으로 응답한 것으로 판단된다. 또한, 신 속하게 하자보수를 해주면서 재발방지를 위한 시정성도 그 다음으로 중요하다는 의미로 판단된다.

디자인의 하위항목에 대한 응답자별 중요도는 <Table 16>와 같다. 결과로는 건축물과의 조화, 부속부품의 디자 인, 창호의 색상 순으로 나타났다. 금속제창이 건축물과의 조화가 가장 중요한 항목으로 응답한 이유는 수요기관에 방문하는 방문자에게 보여지는 디자인적 측면이 중요하기 때문으로 판단된다.

그 다음으로는 실사용자가 창호를 사용하기 때문에 내 부에서 사용하는 창호의 부속부품과 디자인이 중요하다는 의미로 판단된다. 창호의 색상이 중요하지 않다라고 응답 한 응답자에게 유선상으로 그 이유를 물어본 결과, ‘대부 분의 공급업체는 창호의 색상을 특정하여 제품 개발하지 않고 여러 원료사의 색상을 다 적용할 수 있기 때문이다.’ 라는 답변을 받았다. 이는 제품의 색상은 현장이나 수요기 관의 요청을 다 수용할 수 있기 때문이라고 판단된다.

3.7 최종 가중치 도출

평가항목 가중치 연구모델을 바탕으로 설문조사를 실시 하였다. 설문 대상자는 조달청 관련 전문가로 선정하였으 며, 전문가의 기준으로 조달 물품구매 담당자로써 근무한 경험 10년 이상, 조달 관련 협회 또는 조달청 재직자, 공급 업체 재직자 중 해당 근무 경험 15년 이상 조건을 충족하는 총 8명의 전문가에게 설문을 받았다. 설문 결과는 <Table 17>과 같다. 상위요인 4개, 하위요인 총 12개로써 구성하였 으며, 전체 순위는 상위요인의 중요도(A)와 하위항목의 중 요도(B)를 곱하여 전체 순위를 도출하였다. 그 결과 최종 중요도가 .100 이상으로 나타난 하위항목으로 품질 성능 지표에서 수요기관에 발생하는 편익, 수요기관의 비용 절 감효과가 도출되었으며, 서비스 품질 지표에서 고장대응의 신속성, 고장처리의 시정성 항목이 도출되었다.

3.8 사례평가

새로운 우수제품 지정심사서를 기준으로 우수제품과 일반제품에 대해 평가를 진행했다. <Table 18>과 같이 모 두 동일한 형태의 제품으로 우수제품 2개와 일반제품 2개 를 선정하였다. 우수제품 심사를 진행할 수 있도록 물품 목록을 구성하여 전문가 4명에게 평가를 의뢰하였다.

3.9 사례평가 결과

사례평가는 기존의 평가항목과 새로운 평가항목을 기 준으로 사례평가를 하였으며, 사례 평가의 경우 직접적으 로 질의응답이나 제품설명이 충분하게 되지 않았기 때문 에 평가자에게 정보제공의 어려움이 있었으며, 신인도 점 수는 업체의 정확한 인증현황과 세부 가점항목 등 정보가 부족하기 때문에 모두 3점으로 평가하였다.

기존 평가방식 평가결과는 <Table 19>와 같이 기술심사 부분에서 일반제품보다 우수제품이 더 높은 것으로 평가 되었다. 이는 특허 등 기술력의 요소가 크기 때문에 배점 이 큰 기술심사에서 우수제품이 우수한 것으로 판단된다. 또한, 기존의 우수제품 지정심사서 기술심사 3번 평가항 목은 제품에 적용된 기술의 비중으로 본질적인 기능과 일 반, 주변기술을 구분하여 평가하기 때문에 그 부분의 점수 가 크게 차이 난 것으로 판단된다.

품질심사 항목에서는 비슷한 것으로 나타났으며, 일반 제품 1이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 일반제품 1이 소 비효율등급 1등급으로써, 다른 제품과 차별화된 품질성능 을 보유하기 때문이라고 판단된다. 하지만 품질심사 배점 이 기술심사 배점보다 낮기 때문에 최종결과로는 우수제 품 1과 2는 70점 이상으로 우수제품에 선정되었으나, 일반 제품은 선정되지 않았다.

최종결과와 같이 기존의 우수제품 지정심사서는 기술 력을 중심으로 우수제품을 선정했기 때문에, 일반제품 1 과 같이 제품성능이 다른 제품에 비해 월등히 높더라도 기술심사 배점이 낮아 우수제품으로 선정되지 않는 문제 점이 있다.

또한, 새로운 우수제품 지정심사서를 4개의 제품 사례 만으로 평가하는 것에 대해 많은 어려움이 있다. 사례평가 의 의미는 모든 제품을 반영하는 평가서가 아닌 평가시스 템에 잘 적용될 수 있는지에 대한 시범운영으로써, 실무 적용 가능성을 확인하였다.

새로 구성된 우수제품 지정심사서의 기준으로 평가를 진행하여도 4개 제품 모두 우수제품으로 미선정 되었으 며, 결과는 <Table 20>과 같다.

첫째, 기술력 심사는 기존의 심사처럼 60점을 부여하지 않았기 때문에 비교평가에 큰 영향을 주지 않았다. 그렇기 때문에 공급업체는 현재 상향평준화 되어있는 기술력을 바탕으로 제품 성능 향상에 더욱 힘을 기울여야 한다.

둘째, 제품 품질 성능은 직관적으로 제품의 열관류율이 높은 제품이 명확하게 높은 것으로 평가되었다. 기존 평가 방식으로 품질심사에서 우수제품과 일반제품의 품질성능 차이는 미미한 차이를 보였으나, 새로운 평가방식 평가결 과 품질성능 차이에 대한 명확한 평가점수 차이를 검증하 였다. 이를 통해서 새로운 평가방식은 이전의 모호한 평가 지표를 개선하여 품질성능에 대한 변별력을 높일 수 있는 것으로 확인되었다.

셋째, 서비스 품질은 일반제품이 우수한 것으로 평가되 었다. 하지만 이는 제품이 아닌 공급업체의 서비스 품질을 반영한 것이기 때문에 더욱 명확한 기준과 평가체계시스 템을 구축하여야 한다.

넷째, 디자인 요소는 우수제품과 일반제품 모두 중요하 지 않은 것으로 평가되었다. 평가자들 모두 디자인적 요소 는 기본요소로 생각하고 있으며, 창호의 제품 특성상 원하 는 디자인이 한계가 있기 때문에 크게 중요하지 않다고 평가되었다.

기존 우수제품 평가방식은 기술력을 바탕으로 우수제 품을 평가하여 기업과 수요기관의 이점이 증가하였으나, B2G 구매 특성에 따라 실사용자의 의견이 반영되어야 하 므로, 새로운 우수제품 지정평가서를 기준으로 기술력 배 점을 축소하고 제품 품질, 서비스 품질 배점을 중점적으로 평가하도록 하였다. 기존평가 방식으로 선정되었던 품목 이 새로운 평가방식 기준으로 평가했을 때 선정된 것처럼 실사용자의 의견이 잘 반영된 것으로 판단된다.

또한, 평가자를 대상으로 평가 품목리스트 4개의 품목 에 대하여 재구매 의사를 질의한 결과 ‘일반제품 1만 재구 매 의사가 있었으며, 우수제품 1, 2와 일반제품 2는 재구매 하지 않는다’라고 답변하였다. 이는 평가자가 4개의 제품 을 평가하였을 때 일반제품 1이 제품 성능이 가장 높았기 때문에 금속제창 품목 구매의사에는 제품 품질성능이 영 향이 가장 크다고 판단된다. 하지만 서비스 품질 심사의 경우 기존 방식과 같이 대면으로 제품설명 시간을 부여하 지 않아 충분한 정보제공이 되지 않아 서면으로 평가가 어려운 것으로 판단된다.

4. 결 론

4.1 연구의 결론

2023년 기준 국내 조달시장은 총 59조로 국가 예산인 638.7조의 약 10.8%의 비율을 차지하고 있다. 그 중 조달청 종합쇼핑몰 내 건설환경 분야의 금속제창 품목은 5,934.2억 으로 물품 등록별로 조달우수제품은 2,923억(49.25%), 일반 제품은 2,801억(47.20%), 기타 210.3억(3.54%)이다.

대다수의 공급기업은 조달청 우수제품으로 물품등록을 선호하고 있는데, 이는 조달청 우수제품은 일반제품과 달 리 물품금액과 상관없이 수의계약이 가능하다는 장점이 있기 때문이다. 반대로 일반제품은 물품금액 1억 원 미만 까지만 수의계약이 가능하며, 1억 원 이상은 다수공급자 계약(MAS), 지명계약, 입찰계약 등으로 계약이 가능하다. 계약방식으로는 일반제품은 업체의 적격성 심사 후 가격 자료 협상을 통하여 계약이 가능하지만, 조달청 우수제품 은 제품의 기술 및 품질에 대해 지정심사를 통하여 지정되 어야 계약이 가능하다.

이러한 조달청 우수제품의 계약의 이점과 일반제품 대 비 고단가의 장점이 있음에도 불구하고 실질적인 고객만 족과 구매의사에 기여하지 않는다는 의견이 있다. 재구매 의사에 대한 부정적인 시각은 품질성능, 사후관리(A/S), 기술력, 가격의 문제점으로 나타났으며, 이를 해소하기 위 한 연구가 필요하다.

이에 본 연구에서는 조달청 금속제창 품목에 대하여 사 용자의 고객만족 요인을 반영한 우수제품 지정제도 평가 체계를 개선을 목적으로 하였으며, 기술력과 품질성능에 대해 평가하는 현재의 평가체계에 실사용자의 만족도를 높이는 지표를 추가로 고려하여 공급업체의 기술발전 및 판로개선 뿐만 아니라, 실사용자의 만족을 주는 조달 우수 제품을 판매하는 것에 목적을 두었다.

본 연구의 과정은 크게 3단계로 구분할 수 있다. 첫째, 조달청 우수제품 지정제도의 평가요인 도출이다. 고객 만 족도에 유의한 여러 요인들을 분석한 다양한 분야의 논문, 보고서 등으로 평가지표를 자세히 제시된 연구를 중심으 로 탐색하였다. 우수제품 지정제도의 평가요인을 기존 문 헌 검토를 통하여 5개의 평가요인과 세부요인 25개를 도 출하였다. 이를 바탕으로 금속제창을 사용하는 실사용자 를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 그 결과 2개의 평 가요인과 세부요인 6개를 도출하였다.

둘째, 우수제품 지정제도 평가항목 가중치 도출이다. 앞 서 설문조사를 통해 도출된 평가요인 2개와 하위항목을 기존의 우수제품 지정제도의 평가요인에 추가하여 총 4개 의 평가요인과 하위항목 12개로 구성하였다. 최종 중요도는 품질 성능, 서비스 품질, 기술력, 디자인 순으로 나타났다.

셋째, 조달청 우수제품 지정제도 심사 평가 개선방안이 다. 실사용자의 의견이 반영된 우수제품 지정심사서를 개 정하여 우수제품을 선정하는 것이다. 이는 우수제품 지정 제도의 취지에 맞게 수요기관, 기업, 실사용자의 의견이 모두 반영된 평가시스템 구축이다.

본 연구 결과를 통해 기대할 수 있는 가장 큰 효과는 실사용자의 제품사용 편익 개선이다. 구체적으로 현재까 지 실사용자는 조달청 우수제품 지정제도의 평가시스템에 맞춰 실사용자의 입장이 반영되지 않은 제품을 사용해왔 다. 하지만 본 연구를 통해 도출된 실사용자의 만족 요인 인 서비스 품질을 제공받을 수 있다. 또한, 제품 품질 성능 항목의 비율이 높아짐에 따라 실사용자는 더욱 높은 성능 의 제품을 사용할 수 있으며, 그 외에도 공급업체의 제품 개발이 지정심사 선정에 중점을 둔 것이 아닌 사용자 관점 으로 기술 개발하는 것을 도모할 수 있다. 마지막으로, 현 재 우수제품 지정심사서는 성장 유망 제품, 일반제품, 가 구 제품으로만 나눠져 있는 지정심사서 체계를 개발하기 위한 선행 연구로써 의의가 있다.

4.2 연구의 한계 및 향후 연구방향

본 연구는 조달청 우수제품 지정제도에 학문적 의의 및 실용적 가치에도 불구하고 다음과 같은 두 가지 관점에서 한계점을 가진다. 첫째, 본 연구의 대상 제품은 금속제창 품목으로 한정적이다. 금속제창의 제품 품질 특성인 단열성, 기밀성, 내풍압성 등은 한국산업표준인 KS F 3117:2024 창 세트와 소비효율등급 기준에 해당되는 특성이다. 그렇기 때문에 조달청이 운영하는 나라장터 종합쇼핑몰 내 물품으 로 등록되어 있는 모든 물품에 대하여 적용할 수 없는 한계점 을 가진다. 또한, 금속제창 내에서도 앞서 사례 연구를 통해 평가된 새로운 우수제품 지정심사서는 4개에 제품에 대하여 평가하였기 때문에 더 많은 제품을 평가하여야 하는 한계점 이 있다.

둘째, 도출된 평가항목으로 중 서비스 품질(A/S)은 우수 제품 지정을 신청하는 공급업체가 증명하기 어려움이 있다. 서비스 품질은 넓은 범위의 품질 요인을 내포되어 있기에 그것을 세부적으로 정의하는 것이 어렵기 때문이다.

이러한 문제점을 바탕으로 향후 서비스 품질에 대한 사 용자 만족도 조사 등 서비스 품질 체계 구축이 필요하다. 현행에서 진행되는 조사를 보완하여 실질적인 사용자의 의견을 수렴하는 것이 필요하며, 우수제품 지정심사에 반 영하기 위한 체계 구축이 필요하다. 또한 도출된 평가체계 의 타당성과 신뢰성에 대한 검증이 부족하다. 본 연구에서 설문 결과는 충청권 중심의 사용자이기 때문에 전국적으 로 연구 범위를 넓혀 타당성과 신뢰성을 검증할 필요가 있다.