1 서 론

조직의 성과측정이 갖는 중요성으로 인해 균형성과모 델(BSC)[10] 및 EFQM (European Foundation for Quality Management) 비즈니스모델[31] 등과 같은 새로운 측정 프레임워크들이 활발하게 도입되면서 조직의 재무적 성 과뿐 아니라 성과평가를 통한 내부역량 강화가 중요하게 대두되고 있다. 한편, 급변하는 경제환경에서 새로운 기 회를 감지하고 특화된 시장을 포착하며, 역량을 변환하 고 새롭게 하는 동태적 역량(dynamic capabilities)이 기업의 생존과 성장에 중요하게 작용하고 있다[11]. 최근의 급변 하는 환경변화에서 생존하기 위해 기업은 동태적 역량을 고려한 객관적인 조직의 성과평가에 관심을 가져야 할 필요가 있다. 본 연구는 극심하게 변화하는 경제환경 하 동태적 역량을 고려한 성과측정프레임을 제안하고 이를 기업에 적용한 사례연구를 통해 그 효용성을 살펴보는 데 초점을 두어 다음 연구문제를 살펴보았다.

위 연구문제를 답하기 위해, 이론구축과 실증적 검증을 시도하였다. 이를 위해 먼저 동태적 역량과 성과측정모델 의 특징을 살펴보고, 두 번째 단계에서 기업의 동태적 역량 을 향상시키는 프로세스역량지표(Process Capability Index) 개념을 도입하여 구성요소를 선정하고, 마지막으로 2단계 DEA 분석을 통해 전체효율성을 프로세스역량 효율성과 성 과결과효율성으로 구분한 사례연구를 살펴보았다.

이 연구는 동태적 역량기반 개념을 기업 내 의사결정 시스템인 성과측정프레임에 내재화시킴으로 차별화되고 객관적인 조직성과평가를 가능케 하고 이를 DEA로 기 업 사례연구에 적용함으로써 모델의 유용성을 살펴보는 새로운 접근을 시도한 데 중요한 공헌이 있다.

2 문헌연구

2.1 동태적 역량(Dynamic Capabilities)

18세기 초 산업혁명 이후 정보통신기술(ICT)의 융합과 디지털화로 경제 및 산업 등의 전분야에 영향을 미치는 새로운 기술혁신이 일어나고 있다[27]. 디지털 환경과 같 은 극적인 구조 변화의 시대에 기업은 성과를 지원하는 요소를 이해하고 생존을 위해 특정 자산이나 역량을 습득 하고 강화하는 행동을 취할 필요가 있다. 기업이 디지털 환경에서 성공하기 위해서는 해당 환경에서 경쟁할 수 있 는 전략적 방향을 이해하고 그러한 방향의 향상을 지원하 는 역량조건이 무엇인지를 이해할 것을 요구한다[25].

동태적 역량접근은 급속한 변화환경에서 조직이 어떻 게 그리고 왜 경쟁우위를 구축했는지를 설명하는 기업조 직이론이다. 동태적 역량관점의 연구는 1990년대 후반 이후 개념연구들이 진행되어 왔으나 학자들간의 관점 차 이로 다양하게 정의가 되고 있으며 성과에 관련한 실증 연구가 많지 않은 편이다[2, 22].

Protogerou et al.[24]은 일상적인 운영활동 수행에 관련 된 운영역량과 달리, 동태적 역량은 운영역량을 지속적 으로 새롭게 함으로 장기적 경쟁우위를 달성케 한다고 하였다. Teece et al.[30]는 급변하는 환경에 대응하기 위 해 역량을 통합, 구축, 재구성하는 능력을 동태적 역량이 라 정의하였고, 역량을 구현하는 조직의 프로세스는 조 직원들의 빠른 학습, 역량의 조직 내 프로세스로의 통합 및 기존자산의 변형이라는 세 가지 기능을 가진다고 하 였다. Zahra et al.[33]은 환경에 적응하기 위해 조직을 재 구성하는 관리자의 능력 측면에서 동태적 역량을 정의했다. 한편, Eisenhardt and Martin[6]는 동태적 역량을 시장변화 에 대응하여 관리자가 새로운 가치 창출을 위해 자원의 기반을 변경하는 조직의 의사결정프로세스에 내재되어 경쟁우위의 원천이 된다고 하였다. Zollo and Winter[35] 는 효과성 증대를 위해 운영루틴(operating routines)을 시 스템적으로 변화시키는 조직적 학습 활동으로 프로세스 혁신 측면에서 동태적 역량을 정의하였다.

문헌연구에 기초하여 동태적 역량을 재정의하면, “급 변하는 사업환경에 대응하여 효율성을 증대시키기 위해 조직의 인력수준을 높이고, 운영생산성을 지속적으로 향 상하며, 시스템화된 구조로 변형시키는 프로세스역량”이 라 할 수 있다.

2.2 성과측정시스템

기업은 급변하는 외부환경에서 조직간 경쟁하면서 성 과를 관리한다. 성과측정은 조직의 성과에 관한 정보를 수집, 분석하는 프로세스로 산출물이 의도한 바를 달성 했는지를 확인하고 사업성과를 향상시키는 중요 요소로 인식되어 왔다. 성과측정시스템은 정보 수집, 정교화 및 분석을 통해 조직의 의사결정프로세스를 지원하도록 척 도간의 균형을 갖고 지속적으로 개발되어야 하는 동태 적 시스템이다[21]. EFQM Business excellence 모델과 균 형성과표(Balanced Scorecards) 등과 같은 성과측정프레 임이 다수 기업의 자체성과평가 및 측정에 적용되고 있 다[12]. EFQM 모델은 1992년 영국의 품질관리재단에 의 해 개발된 것으로 조직의 성과를 유발하는 내부의 동인 (Enabler)과 경영성과의 결과(Result)를 구분하고 있으며, 경영 프로세스에 의해 조직 내․외부를 연결한다. 균형 성과모델은 지수기반 척도로 학습과 성장 등 네 영역에 서 조직 내부의 활발한 평가활동이 이뤄져야 한다는 특 징을 가진다.

그 밖에도 사업전략을 일상의 운영과 연계시킨 성과 피라미드[16], 결과 및 결정요인의 두 가지 유형으로 척 도를 구분한 결과결정 프레임워크[7], 투입-프로세스-산 출-결과의 선형 인과관계를 가정한 투입산출 프레임워크 [3], 이해관계자를 시작으로 하여 조직의 전략-프로세스- 역량간의 상호관계에 초점을 두는 성과 프리즘[19], 유․ 무형자산의 결합역량이 궁극적으로 경제적 가치를 도출 한다는 CEVITA^TM(Capability Economic Value of Intangible and Tangible Assets)[26]이 있으며, 중소기업의 특성을 고려하여 한 번에 한 과제에 집중하여 점진적으로 성과를 개선해 가는 Hudson et al.[8]모델 등이 있다. 성과측정모 델은 접근방법에 따라 <Table 1>과 같은 특징과 성과측 정 기준을 가진다. 다수의 논문들은 성과측정이 단순한 점검 프로세스 이상의 역할을 수행해야 한다고 제안한 다. 본 연구는 동태적 역량을 고려한 프로세스역량지수 를 도입한 성과측정프레임을 제안하여 단순한 성과측정 에서 조직의 경쟁우위 달성을 지원하는 의사결정프로세 스로서의 성과측정시스템을 제안하고자 한다.

3 연구방법 및 데이터

성과측정연구는 성과측정시스템의 유용성을 확인하기 위한 정성적 사례연구[15] 및 정량적 분석 도구로서 DEA 를 적용한 연구 문헌이 다수 발표되고 있다[28]. 사례연 구는 의사결정과정의 이유, 구현방법 및 결과를 밝힐 때 주로 사용되어, 사례기업과 같이 실 상황에서 핵심성과 지표(KPI) 등이 어떻게 개발되고 사용되는지를 탐색할 수 있는 적절한 연구방법이다. 문서 등 다수 유형의 정보 를 활용할 수 있어 어떻게 기업 내에서 성과측정이 활용 되었는지 깊게 이해할 수 있다. 단일 사례연구는 다른 상 황으로 결과를 일반화하기 어렵다는 한계가 있으나 연구 로부터 얻게 되는 분석적 일반화는 유사 사례를 넘어 구 체적 상황들을 일반화함으로써 기존이론에 새로운 통찰 을 주는 공헌을 한다[32]. DEA는 다수의 투입자원으로 다양한 유형의 성과결과 산출물을 내는 효율성 측정에 유용하고, 어떠한 척도라도 사용가능하며, 경영자에게 모범사례를 제공할 수 있는 특징이 있어 성과측정 연구 에 활발히 적용되고 있다[1, 4]

연구자료는 공개적으로 사용 가능한 정보 외에 내부 데이터에 기초한 것으로 기업의 비실명을 유지하기 위하 여 이름을 제거하였다. 데이터는 다양한 투입요소, 산출 요소뿐 아니라, 동태적 역량을 고려한 프로세스역량을 구성하는 요소가 수집되었다. 우리는 조직이 어떻게 작 동하여 성과를 내는지를 평가하는 의사결정프로세스를 2 단계 성과측정모델로 구성하고 DEA로 실증분석 하였다.

3.1 동태적 역량기반의 성과창출 프레임워크

효과적인 성과측정시스템은 외부환경의 불확실성에 대 응하여 동태적 역량을 구축할 수 있는 전략적 목적과 연 계되고, 지속적 개선을 자극하면서, 신속하고 정확한 피 드백을 제공하는 등의 특성을 가진다[16]. 성과측정시스 템에는 프로세스의 변경에 맞게 동적으로 조정할 수 있 는 유연한 성과측정 프레임워크가 필요하다. 문헌연구에 서 살펴본 바와 같이, 일반적인 성과측정모델은 현재의 행동이 미래의 결과와 연결되는 다양한 인과모델형태를 취한다. 가장 널리 인용되는 BSC 또한 전략지도(strategy map)를 통해 지표간의 인과관계를 명시화하고 있으며, Business Excellence 모델은 성과동인을 통한 성과결과간 의 연계를 특징으로 하고 있다. <Figure 1>은 자원투입- 프로세스-성과결과로 연결되는 인과모델기반의 개념적 성과창출 프레임워크를 나타낸다. 조직은 모델의 세 차 원을 정의하는 적절한 지표를 선정하고 성과를 측정, 점 검하는 것이 필요하다[18].

연구에서 제안된 성과측정 프레임워크는 다음 요소들 을 고려한다.

차원(1) 자원투입(Foundation)

조직의 목적을 달성하는데 필요한 자원을 의미한다. 자원은 조직의 성장과 활동을 제한할 수 있다. 따라서 조 직은 재무, 기술 및 인적자원을 효율적으로 관리해야 한 다. 성과결과를 달성하기 위해 획득 확보된 자원이 유용 하고 효율적으로 사용되고 있는지를 확인해야 한다.

차원(2) 프로세스(동인, Enabler)

기업은 환경변화에 유연하게 대응하기 위해 인적자원 에 대한 학습과 혁신으로 역량을 강화하고, 자원의 운영 생산성을 높여 성과를 제고하고, 시스템화 된 구조로 변 형해야 할 뿐 아니라 위험을 관리하는 동태적 역량을 필 요로 한다. 동태적 역량은 기업성과에 직접적으로 기여[6, 29]하거나, 기존 운영역량을 재구성함으로 간접적인 영향 [33, 35]을 주기도 한다. 즉 ‘사람, 운영생산성, 시스템적 구조변형 및 위험(risk)관리’ 관점을 반영하는 지수로 ‘프 로세스역량’을 측정한다.

차원(3) 성과결과(Output/Result)

과거 활동의 결과를 의미하며, 재무적 지표(매출, 이윤 등)와 비재무적 지표(고객만족 등)를 포함한다.

3.2 핵심성과지표(KPI) 개발 및 선택

<Figure 1>과 같은 개념적 틀에 기반하여, 조직의 목 표달성을 위한 전략실행에 필요한 지표를 식별하여야 한 다. 성과측정시스템의 설계연구에 나타난 효과적인 KPI 의 특징을 정리하면 다음과 같다[17, 23]. (1) 선행지표로 서 비재무적 척도는 재무적 지표를 예측하는 관계를 가 져야 한다. (2) 조직에 중요한 영향을 주는 측정값은 핵 심적인 적은 수의 지표로 추적 관찰되어야 한다. (3) 척 도는 조직의 목표와 행동에 반영되도록 쉽게 이해되면서 행동의 수정에 반영되어야 한다. (4) 척도는 주기적으로 측정 가능해야 한다. (5) 전 조직이 참여하여 개발되고 동일하게 적용되어 비교 가능해야 한다.

기업관점에서 성과측정을 위한 효과적 지표를 모두 파 악 분석하는 것이 중요하나, 사례분석에서는 신뢰할 수 있는 데이터 가용성에 따라 선정되었다. 즉 지사단위에 서 데이터를 사용할 수 없어 고려할 수 없는 지표(예, 자 본금, 통화건수 등)는 제외되었다. 효과적인 KPI가 갖는 특성을 고려하여 <Table 2>와 같이 지표를 정의하고 지 표 값을 산출했다[15, 20].

차원(1)에서는 조직의 목표달성에 필요한 자원을 식별 한다. 통신산업의 경우, 성과시스템의 투입물로 노동, 자 본, 설비물자가 주로 사용된다[14]. 프로세스역량 구축이 라는 성과달성을 위해 투입되는 노동(종업원), 운영비용, 회선수가 효율적으로 사용되고 있는지를 확인한다.

차원(2)에서는 급변하는 시장변화에 대응하는 프로세 스 혹은 역량으로 정의되는 동태적 역량구축에 필요한 지 표를 식별한다. 동태적 역량은 인지, 기회구현, 변형의 세 요소로 분류되기도 하는데, 인지단계에서는 시장기회를 식별하여 대응하고 자원을 정의하는 역량이 필요하며, 기 회구현 단계에서는 자원개발 및 배치를 통해 기회를 점유 하는 역량이, 변형단계에서는 자원의 재설계 및 리스크 관리역량이 요구된다[29]. 회사의 전략목표를 확인하고 사업기회를 인지하는 단계에서 사례기업은 영업프로세스 및 시스템화된 구조화에서 기회를 찾았다. 기회구현을 위 한 개선과 성과달성을 위해 (a)인력자원의 효과적 관리, (b)매장생산성 증대가 주요 지표로 선정되었으며, 취약한 영업구조의 변형과 개선을 위해 (c)중형점 재구축이 핵심 지표로 선정되었다. 또한 개인정보유출의 문제가 기업성 과에 미치는 영향[13]이 커짐에 따라 리스크 관리 측면에 서 (d)개인정보의 활용의 동의 정도가 중요지표로 강조되 었다. 인력육성, 운영생산성, 구조변형 및 리스크 관리 (RM)의 네 관점에서 목표대비 실적을 산출하여 점수화하 는 ‘프로세스역량지수(PCI)는 개별 요소의 전략적 중요성 등을 고려하여 100점 만점으로 계산된다.

P C I ( 100 점 ) = ( a ) P C I 1 ( H R ) + ( b ) P C I 2 ( O p e r a t i o n ) + ( c ) P C I 3 ( S t r u c t u r e ) + ( d ) P C I 4 ( R M )

사업환경 변화에 유연히 대응하기 위해서는 조직의 PCI 점수를 충분히 높여야 한다.

차원(3)에서는 구축된 프로세스역량을 활용하여 조직 의 성과결과를 산출하기 위한 지표를 선정하였다. 프로세 스역량을 동인(Enabler)으로 한 핵심결과지표로 기업은 재 무지표인 매출과 비재무적지표인 서비스계약자를 성과결 과지표로 선정하였다.

3.3 사례 기업 및 데이터

사례기업은 한국 내 유․무선통신, 인터넷, TV 등을 제 공하는 통신서비스 사업자로 연구자와의 친숙함과 데이 터 연결이 가능하여 선택되었다. 51개 지사로 구성된 사 례기업은 지속적으로 성과측정 및 관리체계를 개선해 가 고 있으며, 급변하는 사업환경에서 기업의 생존을 위해 취약한 영업구조를 변형시키는 프로세스 개선 및 시스템 화 된 구조화가 필요함을 인식하였다. 이에 따라 기존 성 과관리시스템에 동태적 역량요소를 반영한 프로세스역량 지수를 도입하여 성과측정시스템에 적용하였다. <Table 3>은 연구에 적용된 데이터를 나타낸다.

3.4 DEA를 이용한 2단계 성과측정모델

조직의 다양한 투입요소와 산출요소간의 효율성을 분 석하는데 사용되는 DEA 분석도구를 사용하여 효율성지 수를 산출하였다. 자원투입을 통해 창출된 1단계 프로세 스역량 산출효율성과 프로세스역량을 통해 창출된 2단 계 성과결과 산출효율성을 분리하여 산정하였다. 상대적 으로 ‘프로세스역량 산출효율성’ 구축을 지향하는 조직 의 경우에는 프로세스역량 구축 성과에 비해 상대적으로 낮은 성과결과 산출이 나타날 수 있고, 반면 이미 구축 된 프로세스역량 산출을 활용하는 조직은 상대적으로 ‘성과결과 산출효율성’에서 차별화된 성과를 나타낼 수 있다.

본 연구는 중간 산출물(intermediary product)을 통해 1 단계와 2단계가 결합된 Two-stage DEA[5]를 적용하여 2 단계 성과측정모델을 분석하였다

Min w 1 α − w 2 β subject to ( stage 1 ) Σ λ j x ij ≤ α x ij0 , i = 1 , ⋯ , m, Σ λ j z dj ≥ z dj0 , d = 1 , ⋯ , D, Σ λ j = 1 , Σ λ j ≥ 0 , j = 1 , ⋯ , n ; α ≤ 1 ( stage 2 ) Σ μ j z dj ≤ z dj0 , d = 1 , ⋯ , D, Σ μ j y rj ≤ β y rj0 , r = 1 , ⋯ , s, Σ μ j = 1 , μ j ≥ 0 , j = 1 , ⋯ , n ; β ≥ 1 where w 1 and w 2 are user-specified weights .

DEA 모델의 첫 번째 단계에서 자원인 직원수, 운영비 용, 회선수가 중간산출물인 ‘프로세스역량’의 투입물로 반영되며, 1단계의 산출물인 4개 관점의 프로세스역량(인 력수준, 운영생산성, 구조, 리스크관리)은 최종성과의 투 입물이 된다. 1단계의 목표인 자원투입을 최소화하면서, 동시에 최종산출물을 극대화하는 최적 프로세스역량지수 를 산출할 수 있다. α = β = 1일 때 2단계 효율성이 전체 적으로 효과적인 성과를 달성한다. <Figure 2>는 DEA를 이용한 2단계 성과측정모델을 나타낸다.

4 연구결과

DEA 효율성지수를 이용한 2단계 성과측정의 결과는 아래와 같으며, DEA 분석은 DEA frontier 2007[34]를 이 용하여 계산되었다.

4.1 모델 분석 결과

통신지사의 성과점수를 얻기 위해 분석된 2단계 성과 측정모델의 결과는 <Table 4>와 같다. 프로세스역량 효율 성([a] Stage-1 efficiency)에서 5개의 효율적 DMU가 존재 하는 반면, 성과결과효율성([b] Stage-2 efficiency)은 1개 만이 상대적으로 효율성을 보였다. 이는 상대적으로 자원 투입을 통해 프로세스역량 효율성을 높이는 측면이 성과 산출효율성을 높이는 측면보다 높았음을 보여준다. 반면 프로세스역량 효율성과 성과산출효율성에서 모두 효율적 인 DMU는 없었다.

자원(비용, 인력, 회선)을 투입물로 하고 성과결과(매 출, 가입자)를 산출물로 한 ‘전통적 DEA 모델(자세한 수 리적 모델은 Banker et al.[1] 참조)’을 통해 얻은 전반적 효율성([e]Global Efficiency) 결과는 효율적 DMU가 19개 였다. 투입물로 산출물을 생산할 때 중간산출물이 있는 경우 전형적 One-stage DEA 모델을 적용하면 측정에 문 제가 발생한다. 예를 들면, D34와 D35는 [d]열의 효율성 에서 비효율적이나 전반적 시스템수준[e]에서는 효율적 으로 나타난다. 또한 전반적 효율성[e]에서 D39가 D40보다 높게 나타나지만, One-stage 개별 효율성에서는 D40이 더 효율적으로 나타난다. 즉 중간 산출물이 있는 경우, 전통적 DEA 모델은 내부적 전환과정을 명확히 보여주지 못함을 보여준다[9]. 본 연구에 적용된 Two-stage 모델로 분석하 면 D39의 [a]단계 1과 [b]단계 2의 평균효율성이 D40보 다 높게 산출되어 내부적 전환과정이 반영되고 있음을 알 수 있다.

51개 DMU에 대해 Two-stage DEA를 이용해 계산된 ‘프로세스역량 효율성’과 ‘성과결과효율성’을 구분한 수 준은 <Figure 3>과 같다. <Figure 4>는 [a]단계 1(Process efficiency), [b]단계 2(Performance efficiency) 및 [e]전반효 율성(global efficiency) 측정치의 분포를 나타낸 상자그림 이다. 성과결과효율성의 평균[중간]값이 0.64[0.63]로 프로 세스역량 효율성(0.76[0.73])보다 낮은데 이는 통신지사들 이 구축된 프로세스역량으로 성과결과물을 생산하는 측 면보다 자원을 활용해 프로세스역량을 구축하는 측면에 서 상대적으로 효율적임을 보여준다. 상대적으로 성과결 과 산출효율성에서 낮은 점수를 보여 주고 있지만, 장기 적 성과에 영향을 미치는 프로세스역량의 구축에 따라 성 과결과 산출효율성을 증가시킬 기회를 제공할 수 있다.

4.2 벤치마킹(Benchmarking)

DEA 모델은 효율적 DMU를 벤치마킹 기준으로 삼아 효율성을 향상시킬 목표를 얻을 수 있다. <Table 5>는 비효율적 지사 중 하나인 D38의 효율성 개선 목표 값을 계산한 결과이다.

5 결 론

5.1 요약 및 함의

본 연구는 급변하는 환경변화에 대응하기 위해 필요 한 동태적 역량을 고려한 2단계 성과측정모델을 사례기 업에 적용하고 DEA로 계량적 분석을 수행하였다. 분석 결과 통신지사는 프로세스역량 효율성이 성과결과효율 성보다 높은 효율성을 보였다. 2단계 효율성 분해를 이 용한 포지셔닝맵 및 벤치마킹을 통해 성과 최적화를 위 한 전략적 방향을 시각화(visualizing) 할 수 있는 유용성 이 있다.

본 연구의 공헌은 다음과 같다. 첫째, 조직이론인 동태 적 역량이론을 기업의 성과창출프레임워크에 반영한 2 단계 성과측정모델로 개념화하였다. 둘째, 기업의 성과 측정에서 성과결과와 투입자원을 연결하는 동태적 역량 을 특징짓는 4개 관점의 프로세스역량지수(PCI)를 중간 산출물로 간주하여 성과측정에 반영하였다. 셋째, 계량 적 분석도구인 2단계 DEA를 이용해 사례기업의 효율성 을 측정하였다. 지금까지 2단계 DEA 분석을 이용한 통 신분야 응용사례연구는 매우 드물다.

5.2 연구의 한계 및 추후 연구방향

본 연구에서는 척도간의 인과관계를 가정하였지만, 동 태적 역량의 특성상 단기보다는 장기적으로 상관관계가 발생할 수 있다. 향후 DEA window 분석을 통한 추세분 석으로 결과를 일반화할 수 있을 것이다. 사례기업인 통 신산업의 경우, 정부의 규제가 강하게 작용하는 분야로 규제 등 통제가 어려운 외생변수가 성과에 미치는 영향 을 추가로 살펴볼 필요가 있다. 한 기업의 사례연구로 일 반화에는 제약이 있으므로 설문조사 등 양적 연구를 보 강할 필요가 있겠다.